《▲顾客满意信息管理程序》.docVIP

顾客满意信息管理程序 编号：CX-Q-16 1、目的 通过监视和测量，收集和分析、利用顾客满意或不满意的信息，发现与顾客或市场需求的差距，为管理体系的持续改进、增强顾客满意提供依据。 2、范围 适用于公司内部和外部顾客的满意程度的监视和测量。 3、职责 3.1 工程管理部负责编制本程序，在实施过程中指导与控制；负责收集、整理《顾客意见调查表》；负责归纳和汇总顾客对工程质量方面的信息,编制《顾客满意程度综合分析报告》。 3.2安全质量监察部负责收集外部顾客、相关方对环境保护和职业健康安全方面满意程度的信息。 3.3 经营开发部负责了解经营活动过程中建筑市场动态，顾客的需求及期望，包括质量、环境和职业健康安全方面的综合信息。 3.4公司工会负责收集、了解内部顾客、相关方的对质量、环境、职业健康安全方面的意见、建议。 3.5分公司负责了解管理区域内顾客、相关方对质量、环境、职业健康安全方面满意程度的信息。 3.6项目部负责向顾客、相关方发送、回收、传递《顾客意见调查表》；负责合同履行期间顾客、相关方对质量、环境和职业健康安全方面满意程度的信息收集。 4、程序 4.1顾客满意或不满意信息包括： 4.1.1 建筑市场需求的变化； 4.1.2 有关工程质量、交付、服务、环境保护和职业健康安全等各方面的反映； 4.1.3 顾客、相关方需求及期望的变化； 4.1.4 顾客、相关方对公司、分公司、项目部工作的反映。 4.2信息收集方式和内容 4.2.1 信息收集可以采用口头或书面的方式，包括对顾客、相关方的走访；发放调查表；与顾客、相关方的商谈与有关会议；来自政府的意见；来自顾客与社区公众的意见、建议以及投诉等。 4.2.2 信息来源包括：建设单位、监理单位、使用单位等直接的顾客群体和新闻媒体、消费者组织、政府部门、中介机构、社区以及社会公众、公司员工、供方。 4.2.3 应全面的保持对顾客、相关方满意信息的跟踪收集，包括日常的市场调查，施工前期、施工期间、竣工交付及交付后的全过程跟踪。 4.3 顾客满意程度信息获取和利用 4.3.1 经营开发部门在项目招投标和签定合同(合同评审)活动中了解顾客的需求和期望，包括： 对工程交付和交付后的工程保修期内的要求； 顾客没有明示的但规定的用途或已知的预期用途的隐含要求； 与产品有关的法律法规要求； 环境保护与职业健康安全方面的要求； 公司确定的任何附加的要求。 4.3.2 项目部通过参加建设单位、监理单位的各种会议、接受工程检查、日常工作接触和外来文件中获取顾客、相关方信息。项目部对顾客、相关方的意见和要求做出处理以后，应再次获取顾客、相关方的反馈信息。 4.3.3 项目部在施工期间对分项、分部、单位工程质量检验，工程竣工验收、文明施工（工地）检查过程中，从建设单位、监理单位获得顾客信息，以此对质量、环境与职业健康安全作出改进； 4.3.4 公司各部门、分公司应从不同侧面和各种渠道获取顾客、相关方信息,并及时向有关部门通报； 4.3.5 在施工前期、施工期间、竣工验收后的三个阶段，项目部应定期或不定期地向建设单位、监理单主动征求意见和建议； 4.3.6 工程保修期内，项目部应按照法规与合同的要求及公司的规章制度，及时获取建设单位、接管单位满意程度的信息。当建设单位提出质量改进或环保要求时，应及时处理并取得顾客签认的信息； 4.3.7 项目施工过程发生某种特定事件、事故，如建设单位要求工程暂停，施工单位调差索赔造成纠纷，发生不可抗拒的自然灾害后，项目部应按照合同及相关法规及时获取顾客信息； 4.3.8 对于建设单位以外的顾客意见，除应有的保修活动外，施工期间提出的意见或建议，项目部也应通过与建设单位、监理单位协商处理，达到满意。 4.3.9 公司内部单位或部门之间对工作质量提出的意见和建议，有关部门应通过各种例会和日常沟通作出应有的反馈。 4.4 顾客满意程度的测量 4.4.1 项目部按期向顾客发送、回收《顾客意见调查表》，调查顾客的满意程度，收集有关建议，在每年11月30日前按管理职能范围报送公司、分公司主管部门以便汇总分析； 4.4.2 各主管部门分别将有关信息进行整理分析，并将结果报主管领导，经领导审核确认后传达到相关部门。 4.4.3公司主管部门、分公司针对顾客满意程度进行全面分析，将顾客满意程度（含指标、状态），工程存在的缺陷或不足，环境保护与职业健康安全方面的信息，建筑市场及工程质量的发展趋势等，编制《顾客满意程度综合分析报告》，作为管理评审和持续改进的依据。 5、记录 5.1《顾客意见调查表》JL-B 5.2《顾客投诉和意见记录》JL-B 5.3《顾客满意程度综合分析报告》JL-B 4