酒 店 督 导 实 操第三模块：餐厅有效沟通与组织协调.ppt

第一单元 餐厅督导 一、沟通概述 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 四、倾听的技巧 五、反馈的技巧 六、餐厅组织协调能力 一、沟通概述 1、沟通——人与人之间的信息双向交流就是沟通。 2、管理沟通的类型 组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定。 人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。 3、管理沟通的渠道与对象 二、有效沟通的步骤 三、沟通障碍 1.高高在上 2、了解向上司汇报中的差异 3、汇报工作的要点 * * 酒 店 督 导 实 操 第三模块：餐厅有效沟通与组织协调 传递者 接受者 反馈 跟进 沟通的六要素 信息跟进 信息反馈 欣喜地接受者 信息的表达方式 具体信息 信息传递着 具体内容 沟通六要素 沟通的渠道 沟通渠道也就是沟通的方式， 常见的有： 一对一；会议沟通； … … … 沟通渠道 错位 沟通的对象 3、管理沟通的渠道与对象 对于管理者， 正确的沟通对象只有两种： 当事人； 指挥链中的上下级。 管理对象 错位 步骤1 事前准备 步骤2 确认需求 步骤3 阐述观点 步骤4 处理异议 步骤5 达成协议 步骤6 共同实施 步骤1 事前准备 （1）确立明确而详细的沟通目标 （2）制定整体的沟通计划 目的、原因、时间、地点、事件和人物。 （3）制定详细的工作辅助表 地点、设备、时间、书写工作、关于自己。 （4）预测可能遇到的异议和争执 （5）对双方具体情况进行分析 （6）一个不能忽视的细节——请对方做好准备 步骤2 确认需求 （1）有效提问 提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。 （2）积极聆听 要专注；要有目的；要有适时地反馈。 （3）及时确认 （4）最后总结 步骤3 阐述观点 （1）观点阐述要清晰 语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。 （2）观点阐述要全面 内容、表述、考虑 （3）观点阐述要讲究艺术 围绕中心，重点明确； 符合逻辑，顺序合理。 步骤4 处理异议 （1）直面异议，不可回避 （2）尊重对方，表示理解 “我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为” （3）用“柔道法”说服对方 用对方的观点来说服对方 （4）双方磋商，达成一致 步骤5 达成协议 （1）确定达成协议的形式 （2）表示感谢 （3）积极反馈 （4）表示赞美 （5）表示祝贺 步骤6 共同实施 （1）相互信任 （2）共同实施 （3）相互监督 （4）总结反馈 1.高高在上 2.自以为是 3.偏见 4.不善于倾听 5.缺乏反馈 6.缺乏技巧 这类障碍是由双方的身份、地位不平等造成的。 上司和下属所掌握的信息是不对等的， 这也使沟通的双方发生障碍。 2.自以为是 人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。 3.偏见 沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅 4.不善于倾听 沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。 一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。 5.缺乏反馈 沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。 有没有倾听，有没有听懂， 有没有全懂，有没有准确理解。 6.缺乏技巧 技巧是指有效沟通的方式， ◆你会正确表达想法吗？ ◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？ ◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？ ◆如果已经造成误解，你能够消除吗？ 设身处地 积极回应 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪 四、倾听的技巧 针对对方的需求 具体、明确 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面 五、反馈的技巧 1、倾听上级的命令 一、与领导沟通 明确任务的时间 (when) 地点 (where) 执行者 (who) 为了什么目的 (why) 需要做什么工作 (what) 怎样去做