前厅服务与管理 前厅部质量控制.ppt

第二节 前厅服务质量控制与管理 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式。 ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。 2．前厅服务关键环节的质量控制 （1）预订服务的质量控制与管理 （2）接待服务的质量控制 （3）离店结账服务的质量控制 （1）预订服务的质量控制与管理 客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。预订服务的质量控制与管理工作包括： ①订房作业流程控制。 ②责任约束与控制。 ③沟通协调机制管理。 ④客房预订政策。 ⑤超额预订的控制与补救管理。 （2）接待服务的质量控制 接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售