环信移动客服系统服务品质协议SLA本协议条款是北京易掌云峰科技.doc

环信移动客服系统服务品质协议（SLA） ????????????用户注册的相关信息； ????????????用户使用移动客服的相关配置信息； 2.2 当用户使用移动客服服务时2.1条款所示范围内的数据，因环信自身原因每月数据不丢失的概率为：99.9999%。以字节数为单位，以自然月为统计周期，不满一个月按一个月计。 2.3 环信具有跨机房或异地备份的能力。 ? 三、数据可销毁性 ? 3.1 环信承诺在下列情况时，对2.1条款所示范围内的数据通过覆写三次进行彻底删除使之无法复原。 ?????????用户通过《环信移动客服客户服务系统》手动销毁的各种资源； ?????????超过3个月的相应聊天记录； ? 四、数据可迁移性 ? 4.1 环信承诺在用户使用移动客服服务时向用户提供相应的工具和技术手段，协助用户对聊天内容，统计信息提供导出功能。 4.2 移动客服系统导出的格式为csv。 ? 五、数据私密性 ? 5.1????移动客服服务采用有效的隔离方法，保证不同用户之间的数据互不可见。 ? 5.2 环信移动客服服务通过网络隔离技术保证不同用户或不同安全组内的数据内网不可访问。 5.3 环信承诺在用户使用环信移动客服服务时不存储用户密钥。 5.4 环信承诺除通过云监控组件收集必要的运行指标数据以外，不访问用户的其它数据，并确保记录所有运营人员的相关操作。 5.5环信承诺严格遵守中国政府旨在保护用户信息/隐私的相关法律法规。 ? 六、数据知情权 ? 6.1 移动客服服务目前提供以下一个入口供用户使用： ????????????，位于杭州市内； 6.2 用户使用移动客服服务时，2.1条款所示范围内的数据均存储在在所选数据中心并存在三份拷贝： 6.3 环信和用户在移动客服提供的所有服务都应遵守中华人民共和国相关法律。 6.4 环信承诺： ????????????除政府监管部门监管审计需要外，未经客户同意，不得将用户使用移动客服服务时产生的数据提供给任何第三方； ????????????不得将用户使移动客服服务时产生的数据存储在国外数据中心或用于国外服务。 ????????????除通过云监控平台会对用户使用移动客服服务时生产的日志进行存储和相关数据分析外，不采集任何其它的用户数据；不利用用户数据进行任何其它的数据分析。提供云主机服务的系统和平台相关的维护、管理、升级等操作均在中国大陆境内进行。 ? 七、数据可审查性 ? 7.1 根据国家的法律法规要求，如相关政府监管部门提出监管审查、合规或取证调查等要求，环信科技可将用户使用移动客服服务时产生的运行日志、运行维护人员操作记录等信息提供给对方。 7.2 环信接受由政府或用户指定的第三方机构的审查和监测。实际功能与环信宣称的功能一致，并提供详尽的用户使用指南。 ? ? ? 八、服务功能 ? 8.1 移动客服的服务功能，参见网站相关展示，完整的功能介绍和操作说明参见此网站的《移动客服》栏目。 8.2 用户购买的移动客服服务的服务功能如有更新，环信将通过网站功能列表来告知用户。 ? ? 九、服务资源调配能力 ? 9.1 移动客服服务中客服座席可扩展和收缩，具体可扩展和收缩的范围1-1000个客服座席。 9.2 移动客服服务中客服座席，超过免费座席额度后需要通过商务协商后再单独进行增加。 9.3 ?对于免费座席突然增加的情况，环信团队会在5分钟内进行响应，并且在30分中内提升足够的资源应对突发。对于收费座席，根据商务需求会提前进行预备，预备时间为30分钟内。 ? 十、故障恢复能力 ? 10.1 环信对移动客服服务提供故障监控、快速定位、自动化恢复、告知等一系列故障管控体系，保证移动客服服务的故障恢复能力。 10.2 当因移动客服出现节点故障，导致用户购买的移动客服服务无法使用时，环信运维人员将在第一时间告知用户，并执行故障迁移，快速恢复用户应用。 10.3 当因移动客服运行环境故障，导致用户购买的移动客服服务无法使用时，环信运维人员将在第一时间执行故障处理预案并告知用户。 10.4 当出现问题运维人员会判断多久进行恢复，当需要15分钟以上恢复，会立刻切换到备用集群中。 10.5 环信会每小时备份用户的加密数据。并且在数据库层面使用了云服务商的双主功能，保证数据的完整性。 ? ? 十一、网络接入能力 ? 11.1 移动客服服务提供根据客服座席数自适应的网络接入速度，可以从1M-1G不等的网络接入速度。 11.2 环信购买的云服务商的带宽，使用的联通，电信，移动的三线BGP资源。 ? ? 十二、服务计量方式 ? 12.1 环信移动客服为用户提供包年这一种计费方式，收费用户会单独跟用户协商进行收费。 ? ? 十三、服务变更或终止 ? 13.1 用户如提前解除合同，必须提前30日以书面的形式通知环信，并经环