东风悦达起亚用户管理.pdf

第三节 用户管理 一、概 念 通过一系列有计划、有组织的工作使购买汽车的客户能够安心使用本品牌汽车，在更 换用车时，仍然选择 DYK 汽车。同时通过口碑宣传，向朋友、熟人传播购买 DYK 汽车，即 维护用户维护用户、培养用户和增加用户、培养用户和增加用户。 维护用户维护用户、、培养用户和增加用户培养用户和增加用户 二、目 的 1、通过用户管理的各种方法，不断增加固定用户。 2、通过用户管理的各种方法，不断使用户愿意来我店购车。 3、通过用户管理的各种方法，可增加固定用户，增加来店修理保养量及经济收入。 三、操作方法 1、对每个来专营店维修或保养的客户，都要详细制作用户档案，获得用户个人信息 （如 姓名、年龄、地址、电话等）和用户车辆信息 （如车型、车身号码、颜色等）。 2、合理使用用户档案：用户每次修理 3 天后和用户联系，询问维修后车辆情况，确认维 修质量，对用户对我们工作的支持、配合表示感谢，在有需要时提醒客户参加年检、车检， 及下次保养时间，使用户感受到我们对他们的车辆无微不至的关心。 3、尽可能了解用户本人的兴趣爱好或用户家庭情况、家庭成员、兴趣爱好、并相应的制 定出攻心策略。例如在用户生日、节日寄贺卡、赠送小礼品；或组建车主会所，对于入会 的用户可提供零件费用、工时费用的折扣优惠，或免费保养优惠形式。总之，所有的工作 都是令用户感觉到贴心的关怀，使专营店与用户的关系，从简单的服务、被服务关系，转 化到亲密的朋友关系，用户非常信赖我们，从而依赖我们，这样用户就会成为我们的永久 忠实用户。 四、用户管理的目标及业绩情况 1、用户管理评价要素 a. 保有量 辖区内 DYK 汽车的总台数。 说明说明：对于专营店来说： ，辖区内 DYK 汽车保有台数的确切数字的获得有一定的困难， 说明说明：： 因为保有台数会因各种原因发生变化，所以保有台数是一个大概数，不过保有台数的推断 过程应该客观、科学；也可委托专业的社会调查公司作专业调查来获得，或咨询政府管理 机构。 b. 管理内用户 在专营店建立用户档案，并在专营店接受维修保养服务的用户。 c. 覆盖店台次 一个月内，实际来专营店接受维修、保养等服务的车辆总台次。 d. 覆盖率 月度来店台数与平均月度实际存在的维修机会总数的比率 月来店台数 ×12 覆盖率= ——————————— ×100% 保有量 ×4 （当月来店台次—新增用户数）×12 管理内用户覆盖率= ————————————————— ×100% 上月管理内用户数 ×4 e. 管理内化率 反映在专营店所处的商业圈内，有多少用户被专营店管理 管理内用户数 管理内化率= ———————— ×100% 保有量 f. 跟踪服务 用户来店维修保养一星期后实施跟踪服务的情况。 跟踪连络次数 跟踪服务率= ———————— ×100% 来店台数 g. 累计来店台次 实际来店接受保养、维修服务车辆台次累计值。 h. 用户满意度 CSI 通过科学客观的方法调查最终用户，获得用户对专营店销售服务质量满意度。 1）操作方法： ① 每年两次以上。 可以在用户来店维修保养时，恳请用户填写。 从用户档案获得用户地址，直接寄表格给用户，请用户填写好后寄回。 在服务活动期间请来店用户填写。 ② 评分方法：选择 “满意”，得分2 分 选择 “一般”，得分 1 分 选择 “不满意”，得分0 分 统计单张表格得分