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重庆高速公路服务区工作规范 （试行） 前 言 本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。 本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心 本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、朱奇、翟福森、龙云霄 本规范为首次发布。 本规范目录 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 2 4　服务内容 2 5 服务质量 3 6　服务礼仪 3 7　服务质量和标准 4 8 服务工作流程 8 9 服务安全 10 9 管理和监督 11 10　服务工作人员岗位职责 12 11　附表 14 1　范围 本规范规定了重庆高速公路服务区服务工作的服务内容、服务环境、服务礼仪、服务质量、服务标准、服务安全、管理与监督、服务区工作人员的职责。 本规范适用于重庆高速公路已开通的服务区。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 《中华人民共和国收费公路管理条例》 《重庆市收费公路管理若干规定》 《重庆市高速公路服务区管理暂行办法》 《重庆市高速公路服务区服务质量考核暂行办法》 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1　服务区 高速公路服务区是指设置在高速公路主线边上，能满足驾乘人员的生理和心理需求以及车辆安全运行要求而设置的服务设施，是专门为人、车服务的场所和建筑设施的总称。 3.2　服务区工作人员 在重庆高速公路服务区为从事服务区服务的相关工作人员(包括但不限于服务区主任、协管、保安、保洁、机电技工、客房及餐厅服务员、加油站工作人员等)。 3.3　服务对象 重庆高速公路的直接服务对象为进入服务区的旅客、车辆及货物。 3.4　外部环境 服务区及以内至服务工作区以外公共区域的环境。 3.5　内部环境 包括服务区及服务工作范围内的工作区域环境。 3.6　服务岗位 服务区内设置的为服务对象提供服务的工作岗位。 4　服务内容 4.1服务区的服务内容主要包括：餐饮、购物、住宿、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。 4.2 停车区应提供公共厕所、座椅等设施和适量停车车位。 4.3 服务区停车广场应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。 5 服务质量 5.1 服务区加油站宜设置在靠近服务区出口端，方便车辆进出。有条件的服务区积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。 5.2 服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。 5.3 服务区（停车区）卫生间应配备通风换气设备，容量应满足60～100人同时使用的标准。 5.4 服务区车辆维修设施应符合行业有关标准和规范要求。 5.5 服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。 5.6 服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。 5.7 服务区的匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导标线和标志牌。 6　服务礼仪 6.1　服务着装及仪容仪表 6.1.1服务区工作人员上岗时必须按季节穿着统一发放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干净整洁，衣扣完好、齐全并扣好。 6.1.2 服务区工作人员仪容要端庄、男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓。 6.1.3上岗作业不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。 6.1.4 严禁将标牌、证件转借他人。 6.2　行为举止 6.2.1服务区工作人员要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。 6.3　服务态度 6.3.1　与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。 6.3.2　对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。 6.3.3　当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。 6.4　服务语言 6.4.1　服务人员应使用普通话服务。 7　服务标准 7.1 停车区、免费休息区标准。 7.1.1 地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，无大面积油渍。 7.1.2 地面无破损、坑槽。 7.1.3 停车标线完整规范，车辆摆放有序。 7.1.4 墙体、栏杆无污渍、裂痕、破