《连锁酒店前台服务手册 》汇.doc

泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL PAGE 1 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6F Tel：0595 Fax：0595 市场营销 生产管理 品质管理 目标管理 行业报告 商务谈判 策划方案 可研报告 可行分析 环评报告 毕业论文 团队建设 百度下载 年度计划 组织设计 商务礼仪 工作总结 招商方案 执行力 商业计划 营销战略 营销培训 定价策略 客户管理 营销技巧 营销手册 整合营销 销售考核 终端营销 安全培训 生产计划 生产培训 技术规范 工艺标准 生产管理 管理手册 质量认证 质量成本 品质培训 质量手册 资料下载 绩效考核 薪酬管理 岗位职责 沟通激励 企业培训 员工管理 招聘面试 人事制度 战略规划 网站策划 信息方案 技术方案 智能化 流程管理 客户管理 市场分析 市场调研 投资招商 施工工节 项目研究 项目管理 商业规划 百度下载 工程设计 工艺标准 质量标准 土地评估 投资分析 开发战略 市场调研 前期定位 产品建议 项目建议 研究报告 实施方案 营销方案 采购管理 项目管理 成本管理 运作管理 危机管理 发展战略品牌管理 企业诊断 企业咨询 设备管理 渠道管理 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国·福建·泉州泉秀东路泊捷大厦6F Tel：0595 Fax：0595前台服务手册 特别提醒！ 本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 泊捷愿景： 创建知名商务时尚连锁酒店的品牌！ 泊捷使命： 我们以“开拓进取、不断创新”，秉承“以改变，领先一步”的核心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的企业文化。创建客户满意的商务时尚酒店品牌。 前厅岗位职责和工作内容 前台接待 收银岗位职责 [直属上级]：前台领班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、??确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 10.住店客人提供各项商务服务。 11.为客人提供使用保险箱业务。 12.为住店客人提供物品租用服务。 13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 16.为住店宾客提供叫醒服务。 17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 18．耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。 21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 22.负责制作酒店的营业日报。 23.做好交接班工作。 24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25.负责按规定程序提供开门服务。 26.按规定开展催帐工作。 27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。 33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 34.熟悉餐厅布置、台面布局