【培训课件】服务业的品质管理汇.pptVIP

服務的特徵 一.何謂服務業？ 「服務」的定義： 二. 什麼是服務業的品質？ 三. 精神的品質與機能的品質 品管的理念 顧客導向 重點導向 管理循環 過程管理 事實管理 源流管理 後工程是顧客 CS(顧客滿意) ES(從業人員滿意) SS(地方社會滿意) 共存共榮 尊重人性 全員參與 持續改善 品管活動進行方式 問題解決型QCstory—1.主題選定2.現狀的掌握與目標的設定3.要因解析4.對策的擬定5.對策的檢討與實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持 課題達成形QCstory---1.主題選定2.使課題明確與目標的設定3.方策的擬訂4.尋求最合適的方策5.最合適方策的實施6.效果的確認7.標準化與管理的維持 品管手法 QC7工具 新QC7工具 統計方法包括多變量分析etc. 其他QC手法---官能檢查. IE.CT.VE.OR.etc. 四. 品質保證活動進行三階段 1. 計劃階段 2. 實施階段 3. 確認階段 實例－摩斯漢堡的精神品質 摩斯漢堡的「HDCS」 摩斯漢堡「基本方針」 服務信念： 服務人員的服裝 服務實例： 6. 貼心的托盤擺放位置 11. 適當的待客用語。 結論 * * 服務業的品質管理  東海大學企管系所陳耀茂編 1.服務是一種活動它是沒有形體的 2.生產與消費同時發生 3.服務也須重視過程 4.服務是與顧客一同生產 1. 公共機構或企業? 政府機構（教育、地方自治） 運輸機構（鐵路、航空公司） 通信業（電信公司） 能源供應業（電力、瓦斯） 醫療、社會福利業（醫院、安養院） 金融業（銀行、證券、保險） 以私人服務為目的者 （1）以事業為對象的服務 情報方面（情報服務業、廣告業） 物資方面（機械修理業、建物服務業） （2）以個人為對象的服務 休閒方面（旅行服務業、旅館、電影業） 生活方面（洗衣業、理容院） 流通方面（貿易公司、百貨業、零售商） 朱蘭博士定義：「服務就是為了別人在工作。」 「服務」在字典上的定義：盡力、不辭勞苦、關照、貢獻、效勞、有助益、有用、幫助。 服務的本質也就是「真誠的對待客人」 銷售商品是銷售商品的「品質」，也可說是銷售商品的「機能」。 例：在家也可以煮咖啡喝，但是到星巴克喝咖啡除了香醇的咖啡外還能享受到悠閒的氣氛，也就是花錢買咖啡+氣氛。 無論是硬體有形或軟體無形的品質，所銷售的都是「機能」。 1 商品及服務的品質（直接的） 機能的品質 Quality 精神的品質 品質 2 工作的品質（間接的） 重要性：機能的品質＝精神的品質 ? 例如：銀行的「存款」、「貸款」等業務，就算充分滿足顧客要求（機能的品質好） ，但是櫃檯小姐的態度差（精神的品質不好）也會使顧客感到不滿。 1. 計劃階段 2. 實施階段 3. 確認階段 1 掌握顧客要求的品質動向 2 品質的展開與標示重要度 3????? 企業服務政策的明確化 4????? 為了提升品質的研究計畫及實 施 5????? 新設備新技術的開發計畫 6????? 新設備的測試計畫及實施 7.????? 確保服務品質建立組織 8.????? 建立處理顧客抱怨的組織 9.????? 設定整個公司的服務品質目標 10.????銷售政策的計畫 11.????實施服務品質的教育 12. 服務人員的日常服務計畫 13. 銷售符合顧客要求的服務品質 14. 針對每週每月的服務品質管理項目，進行確認及評價 15 利用顧客意見調查書調查服務品質滿意度 16 蒐集顧客抱怨的相關情報並回饋給相關部門 企業簡介：安心食品服務股份有限公司 成立於1990年11月 來自日本，隸屬東元電機集團。日本的MOS BURGER 1972年7月創立於日本東京。從2.8坪三個伙伴的小店，到今天1600店(2004年7月止)，成功創造了一個跨足台灣、新加坡、中國大陸、馬來西亞、夏威夷….等地的外食連鎖企業。　 日本摩斯漢堡名列日本全國顧客滿意度最高的企業前茅，更居餐飲業之榜首。日本50家外食連鎖體系，綜合形象評價最高的品牌。 1.Hospitality 親切 2.Delicious 美味 3.Cleanliness 清潔 4.Speed 快速 ????????? 基本方針：「我們店裡的每一個人，心中充 滿善意，待人接物皆以親切和藹明快及爽朗的態度 和敏捷的行動，共同創造清潔又極富人情味的店， 並努力讓顧客感到心情愉快和溫暖友