企业质量管理及售后服务体系研究-以X公司为例--毕业论文汇.docx

企业质量管理及售后服务体系研究-以X公司为例摘要随着人们需求的提高，人们在购买产品时需要企业提供良好的售后服务，良好的售后服务，可以为企业获取市场及获取良好的经济效益。对包装公司进行企业质量管理及售后服务体系建立，不但可以帮助企业应对国内外激烈的竞争，还能提供优质产品服务,提升企业竞争力的需要。本文主要基于X公司的实质考察，对X公司的企业质量管理及售后服务体系进行调查分析，了解X公司的企业质量管理及售后服务体系中存在的一些问题，针对这些问题制定相应的改进措施，从而促进X公司的可持续发展。关键词：售后服务，质量管理，竞争力目 录摘要1第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究内容1第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状12.1 X公司质量管理的发展现状12.1.1 全面质量管理组织机构设12.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限2表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表22.1.3质量管理体系职能分配32.2 X公司售后服务体系的发展现状52.2.1售后服务运营和管理组织架构52.2.2安装和维修人员基本情况分析6第3章 X公司质量管理及售后服务体系存在的问题73.1 X公司质量管理存在的问题73.1.1 质量管理的方法落后73.1.2 质量责任不够明确73.1.3 质量执行力与持续改进的动力不足73.1.4 质量文化建设落后83.1.5 质量管理体系执行不到位83.2 X公司售后服务体系存在的问题83.2.1售后服务观念落后83.2.2售后服务体系/体制问题8第4章 X公司质量管理及售后服务体系解决问题的策略84.1 X公司目前质量管理解决问题的策略84.1.1逐步建立适用X公司的全面质量管理制度84.1.2严格执行全面质量管理制度84.2 X公司售后服务体系解决问题的策略94.2.1 强化售后服务观念94.2.2建立售后服务信息化管理系统9总结9参考文献10第1章 绪论1.1 研究背景包装公司的兴起，充分的展现我国工业的快速发展，其快速的增长状况代表着我国的包装市场将会具有更大规模的发展前景。包装公司从起初的缓慢到现在的快速发展，包装公司的发展打破了“一等产品、二等包装、三等价格”的落后局面，开始走向产业化的格局。包装工业大快速发展，企业之间的竞争也越发激烈，包装企业的质量管理及售后服务体系直接影响着企业的兴衰成败。全面的企业质量管理及售后服务体系，是企业的中心环节，带动着企业的发展快慢。良好的企业质量管理及售后服务体系可以提高企业的整体精神面貌，提高企业的竞争力及经济效益。1.2 研究意义质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响；而售后服务则是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。面对日益激烈的市场竞争环境,产品的质量已经成为企业竞争的基础性要素。所以，研究企业质量管理及售后服务体系，可以为中国企业提供很好的建议和理论支撑，对企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟有着十分重要的现实意义。1.3 研究内容本文主要采用调查法的形式实地考察X公司质量管理及售后服务体系的现状，及其建立的依据，考虑的要素力求准确，认真听取X公司的阐述，采用调查问卷的方法对X公司的质量管理现状及售后服务体系进行分析，从中找取公司在质量管理及售后服务中存在的问题，针对这些问题提出改进方案。第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状通过调查问卷的方式对X公司售后服务体系进行问卷调查，共 200 份 调 查 问 卷，调查对象为使用X公司产品的用户，与企业员工进行交谈，收集企业员工的观点，进行梳理。最终收回193份，问卷收回率达到96.5%，有效问卷为189，有效率达到94.5%。2.1 X公司质量管理的发展现状2.1.1 全面质量管理组织机构设X公司建立了比较完善的质量管理组织，组织机构具有一定的层级性，从总体上来看结构是不完全的直线职能式组织结构，尚需要进一步完善，组织结构如图2.1所示。图2.1 X公司全面质量管理组织结构图2.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表职能部门负责人岗位名称本职工作主要责任主要权限-管理者代表管理者代表全面负责厂质量管理体系的管理工作。向厂长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责组织编写质量管理体系文件,批示程序文件。协助厂长,具体负责策划、建立、实施和保持质量管理体系,并持续改进质量管理体系的有效性。对各级人员有表扬、奖励、批评、处罚权。对内审人员的资格的确认和聘任的建议权；对质量管理体系所有过程的管理进行监督检查权。生产