公园员工行为规范BI手册汇.doc

员工行为规范 （BI手册） 序 言 优质服务是公园口碑传播的基础，是能适应市场发展的核心竞争力。 面对激烈的市场竞争，要赢得游客的满意并在行业内争得领先地位，需要充分发扬“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的精神，从游客角度出发，以规范化、专业化、高标准的行为为游客提供最为满意的服务，倾力打造并诠释海昌旅游品牌的内涵。 为此，武汉极地海洋世界特制定《 说明：《员工行为规范手册》中的分值项根据实际情况预设，具体根据各部门讨论稿确定； 基准行为部分 员工通用行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许项及其参考分值 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。（2） 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。（2） 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得留光头,不得染发（染黑除外）。 发长不过肩，如留长发须束起,保洁及餐饮服务人员使用发髻，不得染夸张发色 张扬、散乱。光头或染发（男），染夸张发色（女）（2） 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。（2） 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢、浓烈化妆品味道。（2） 饰物 注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，男士衬衣不束腰内。（2） 衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 T恤、衬衣等工作服都要按规定扣纽扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要长及鞋面、干净整齐。 不着工服（2） 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（2） 在相应季节不着指定工服。（2） 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。（2） 手 保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米 。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。（2） 鞋 根据岗位制服进行搭配，要求整洁大方，鞋底、鞋侧、鞋面保持清洁。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。（2） 穿着拖鞋（指定岗位除外）。（2） 钉金属掌。（2） 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。（2） 工牌和徽标 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 未佩带工牌、工作牌放在上衣口袋中（2），工牌有破损或字面有磨损 行为举止 项目 规范BI 不允许项及其参考分值 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。（2） 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。（2） 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（2） 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。（2） 趴在台面上或双手撑头。（2） 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。（2） 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。 走路声响过大。（2） 手插在裤兜或衣兜里。（2） 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 员工在工作中行走一般须靠右行，三人以上需排成一纵列，与游客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与游客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让游客先行，有急事要超越游客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。（以客为尊） 走过道中间。（2） 与游客抢道并行。（2） 工作场合内奔跑，跳跃。（2） 边走边吃东西。（2） 不按要求列队。（2） 稳健、礼让。 接听电话 接听电话