前厅部培训手册-接待处、预订部汇.doc

FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技能 INDEX目录 订房部、接待处、行政楼层 目录 1 预订部规章制度 3 预订部工作职责 4 预订部每日工作流程 6 订房程序及处理方法 8 接待处规章制度 18 接待处工作职责 19 接待处每日工作流程 22 接待程序及处理方法 25 询问程序及处理方法 32 推销客房的技巧 34 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识） 38 酒店日常英语学习 40 接待处常见问题与对策 43 处理投诉的一般程序 45 行政楼层规章制度 46 行政楼层工作职责 48 行政楼层每日工作流程 50 了解客人 52 整理行李 53 贵宾接待流程（行政楼层） 54 办理退房结帐手续 56 预订部、接待处、行政楼层所用表格 57 各种报表的制作、用途及分派（待定） 住房户口申报程序（待定） 房间锁匙的制作标准（待定） 酒店电脑系统操作程序（待定） 2．预订部规章制度 仪容仪表 1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象； 2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子； 3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发； 4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方； 5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物； 6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水； 7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子； 8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。 工作纪律 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章； 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等； 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域； 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡