呼叫中心项目计划书汇.doc

呼叫中心项目计划书 简介： 电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽?车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。 产品及服务： 金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目的。 中心规模： 20人及以上，人数越多，销售氛围越强。 团队架构及岗位职责 3.1.呼叫中心团队管理架构： 3.2.岗位职责： 3.2.1 呼叫中心总监： 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 3.2.2 呼叫中心主管 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心总监作最后审批。 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。 3.2.3 组长岗位职责 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。 协助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度； 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。 3.2.4 质检岗位职责 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 定期向电话中心总监提交工作总结和计划（周/月/年）。 完成上级领导布置的其它工作。 3.2.5 培训讲师岗位职责 在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 定期（每月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。 汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗； 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，