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大客户销售与服务 主要内容 引言 大客户销售 大客户服务 销售专家的忠告 若干实用营销法则 引言 世上最难的两件亊 非洲酋长的感慨 挑战与机会 市场营销及其三个层次 从三个真实的故事说起 案例讨论 请思考《原价销售 》和《“亏本”的买卖也能赚钱》两个案例，说明销售人员最重要的意识是什么？这两个案例最大的成功在哪里？彼得德鲁克的三个问题。 请列举当今最典型的原价销售的企业。 销售人员的素质要求 一种系统知识 两种成功心态 三种关键意识 抢答 请说出大客户营销与大众营销最重要的两点区别是什么？ 一位设计机构总经理的困惑 《消费品客户与商业客户》 一、大客户销售 大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。 案例思考 《越江隧道工程招标》 大客户采购的特点 大客户销售的特点 大客户销售的关键切入点？ 大客户销售成功的关键？ 1、大客户销售概述 1.1大客户销售中的5类客户 1. 2大客户采购流程的一般步骤 确认需求 供应商初选 制定采购标准 招标评标 谈判签约 购买实施 2、大客户销售策略 销售流程策略 内线策略 关键人策略 势能策略 技术壁垒策略 团队策略 方案营销策略 终场策略 抢答 有人说大客户销售风险很大，要仔细进行客户评估，为什么？ 别把梯子靠错墙 2. 1销售流程策略 收集信息，评估客户 理清角色，建立关系 技术交流，影响标准 准备文件，参与投标 商务谈判，签订合同 合同收款，售后服务 2. 2内线策略 内线的基本条件 内线的行为特征 2. 3关键人策略 寻找内线 了解客户内部采购组织结构 明确客户的角色与内部分工 确定关键人 与关键人建立良好关系 与所有人保持良好关系 案例讨论 阅读案例《IBM电子商务营销》，指出该案例给我们最大的启示是什么？ 2. 4势能策略 与客户的三种位势 改变被客户俯视的角度 2. 5技术壁垒策略 说服客户以自己公司独有的产品特点和技术参数作为采购标准，最后落实到招标文件中，以有效地阻截竞争对手。此策略为“技术壁垒策略”。 抢答 大客户销售为什么常常要动用团队？ 2. 6团队策略 善用专家 善用上司 2. 7方案营销策略 客户需要的并非产品本身 给客户解决方案 抢答 方案营销有哪些好处？ 2. 8终场策略 如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争取机会提升自己的位置。 若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问题阻碍采购进程；若己方劣势，则跳过阻碍自己的人，设法拜访和打动客户高层。 通过内线，密切关注竞争对手动向。 3大客户开发一般步骤与技巧 寻找客户： 评估客户： 准备与接近客户 讲解与示范 处理客户异议 诱导成交 3.1寻找客户： “MAN”原则 M： MONEY，代表“金钱” , “买得起” A： AUTHORITY，代表购买“决定权” , “说了算” N： NEED，代表“需求” , “用得着” M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 3.2评估客户 需求度 需求量 购买力 决策权 信誉度 …… 客户风险评估表 3.3准备与接近客户 “接近客户的30秒，决定了推销的成败” 什么是接近“ “由接触到准客户，至切入主题的阶段” 接近注意点 迅速 打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人” 善用小礼品 《接近客户：邮票的作用》 贵在尊重 至爱尊享翅果油 3.3.1接近客户的工具 “销售工具犹如侠士之剑” 样品 信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗） 图片 新闻报道 机构证言 电脑演示资料 名片 3.3.2接近客户前的准备 客户背景资料收集 竞争对手资料收集 项目资料收集 客户个人资料收集 3.3.2客户背景资料的范围 客户组织结构及其联系方式 客户使用部门、采购部门与支持部门 客户使用人员、管理人员和关键决策人员 客户对同类产品的使用情况 客户的业务与信用状况 客户的产业状况与前景 3.3.2竞争对手资料的范围 产品优缺点与使用状况 销售特点与销售代表的姓名、特点 客户对其产品的满意度 销售代表的客户关系 3.3.2项目资料的范围 客户最新采购计划 项目最终目的 项目影响者和决策者 采购时间表 采购