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营业厅排队现象深入分析及应对建议 不管是营业厅现场管理人员还是服务研究的专业人士，即使我们作为 普通顾客中的一员，都会经常遇到营业厅窗口排队等待的情况。以下 是《天津日报》中对移动营业厅排队的一段描述：“围堤道一家移动 通讯营业厅被上百名手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。 因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不 在门外等候。尽管营业厅开设的服务窗口特别多，尽管营业厅内的字 幕不断刷新，显示下一个办理业务的排队号码，可因为赶来办理的人 数过多，短时间内，大厅内总是显得人满为患。”面对这样的情况， 出现倒卖排队号码的“黄牛党”也就不奇怪了。 现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒 适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使 是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会 人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或 者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意 味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增 加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。 在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中 的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排 队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心 理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实 际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在 1909 年 由丹麦数学家Agner Erlang 首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞 问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太 久，现在接通一个电话需要1 秒多一点，而50 年前却需要1 分多钟， 在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩 短等待的时间。 由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是 提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在 实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服 务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费， 在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量 瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象 的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业 厅也必须做好应对排队现象的准备。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结 果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现 厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就 应该想办法积极应对。 第一、减少排队甚至不出现排队现象。 首先，这就要求我们完善营业厅的服务设施，提高营业厅接待服务的 能力，最根本是提高服务人员的素质和能力，在可能出现排队之前做 好预先准备，增加服务人员人数，缩短单件业务的服务时间。 另外一方面，对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他 们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰 期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将 很大程度上减少排队问题的出现。 第二，如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美 好的旅程。 服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：心理学研究显示，人在 排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了 10%-30%，排队会让人感 觉心烦意乱。无聊的等待使顾客感到无能为力，会感到服务提供者没 有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未 做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己 更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒， 而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出 这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。 第三、营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个关键环节。 1、你必须使顾客意识到你知道他们正在等待，工作人员可以通过语 言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这 一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要， 2 、为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时 间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活 动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中 观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约 也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有 不可预知的事情发生。 3、在客户等