实战服务营销.pptVIP

1.为什么要做好服务？ 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务是最高境界的营销! 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 做好服务的必备条件 1.强烈的企图心，设定目标，势必达成 2.热爱公司,对产品有绝对的信心 3.热爱客户,与客户谈恋爱 4.吃得苦中苦，方为人上人 5.坚持不懈 1.短信圈养 2.勿以善小而不为 不要总认为这是小事，过段时间再做，要及时把服务做到位,优质的服务就是把小事做好 3.不断地感谢客户，客户 生日，周年庆等日子给予祝贺。 6.服务三大基本技巧 二、听的技巧 —拉近与顾客的关系 三、笑的技巧 —微笑服务的魅力 服务的最高境界—为客户提供超乎想象的服务 善于整合社会资源，为客户提供超值服务让客户绝望为止，让他想到跟别人做生意就有罪恶感； 2005-2006中国最佳客户服务评选获奖名单(排名不分先后)中国最佳客户服务奖 海尔集团 招商银行信用卡中心 一汽—大众销售有限公司 中国建设银行 (95533客户服务中心) 明基电通信息技术有限公司 中国移动广东公司 广东省电信有限公司广州市分公司 TCL集团股份有限公司 广之旅国际旅行社股份公司 深圳市腾讯计算机系统公司 海尔的核心竞争力 张瑞敏如是说：“对消费者的深刻理解！” 海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。 海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被“当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感。 产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消费者最深刻的理解。 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 服务模式 一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开：公开出示海尔“统一收费标准” 　　 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见 三到位： 　　服务前“安全测电并提醒讲解”到位 　　服务后清理现场到位 　　服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位 四不准： 　　不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 　　递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 海尔服务创新历程 【思考】 请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？ 请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？ 请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？ 请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？ 优秀客服团队的核心关键是什么？ 海尔对培训的要求 “下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！对于集团内各级管理人员，培训下级是其职责范围内必须的项目，这就要求每位领导亦即上到集团总裁、下到班组长都必须为提高部下素质而搭建培训平台、提供培训资源，并按期对部下进行培训。” 培训是最大的福利 在企业里，培训是最性命攸关的大事。在蒙牛创业的8年时间里，最重要的事就是培训，最累的事也是培训，我走到哪就培训到哪。如果不能把员工培训到你企业想达到的标准，企业的目标就难以达成。 ---蒙牛乳业董事长牛根生 2007年500万、2008年559万、2009年610万 研究生抢本科饭碗 、本科生抢高职生饭碗 、高职、中职生抢农民工饭碗、就业重心逐级下移 人才 能力 聚成华企在线商学院 企业自己的商学院—— 聚成华企在线商学院****分院 SERVICE S——SMILE 微笑 E——Energy 活力 R——Revolutionary 创新 V——Valuable 价值 I —— Impressive 令人