客户关系管理课件 第三章 联系客户.pptVIP

（四）对拜访过程作好计划和预测 另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧拜访人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的达成。 “这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！” 　　“我想这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！” 　　“不用了，我们不需要。” 　　说完，对方就挂断了电话。 就象上面的例子一样，当得知客户正在开会时，可以这样说：“不好意思，打扰您了，请问您什么时候开完会，方便的话，我再和您联系。”听到这些话，客户往往都会给你一个礼貌性的答复，这同时也可以为你下次拜访找到理由。如果你没有对这些基本情况作出预测并准备相应的对策，在遇到意外情况时，很可能因显得有些急于求成或者手忙脚乱而失去客户。 推销员说:打完电话再给你解释.于是他起床后,走到衣镜前面,打上领带,穿上西服、袜子和鞋子，又走到洗手间，把头发整理好，然后对着镜子，非常认真地给自己一个微笑，最后才走回床边把电话拿起来，认认真真地与客户谈起了他们的合作计划。在结束电话拜访时，他还不忘真诚地向对方道谢。 （6）了解来电话的目的。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （7）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 第三节 联系客户过程中的沟通 一、客户沟通的含义 二、联系客户的沟通原则 三、联系客户沟通的技巧 一、客户沟通的含义 沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语言（比如音乐）、肢体动作（如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 沟通不仅仅是语言 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 　　15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。 她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道： “怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然面，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。 　　临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！” 二、联系客户的沟通原则 1.互酬原则 在人际交往中，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。彼此有所施，也有所受。互酬不仅包括物质内容，也包括精神和情感方面的内容。在交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就会失去朋友。 2.自我开放原则 个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人满足，并且这种好的感觉也会感染自我暴露的对象。 3.真诚评价原则 人们在相互交往过程中，免不了要互相议论，互相评价。而评价水平的高低，取决于评价者是否