客户关系管理（116页）.pptVIP

（三）构建客户关系管理战略 1、CRM战略制定的过程 设定未来以客户为中心的业务模式的愿景和定位； 制定客户关系管理工作方向； 客户关系管理准备度分析； 客户关系管理目标和成功要素设定等。 2、CRM战略内容 （战略三要素说） 战略考虑 战略重点 战略意义与成功要素 （1）战略考虑和重点 战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分。客户关系管理战略中的每一项战略考虑都将指引出其相关的战略重点（和目标）。这两项关键内容将指引企业确认和映射到客户关系管理战略的战略意义和成功要素。 细分客户　　对以后工作中的客户价值和需求分析、客户模型建立和客户定位提供指导性的原则 效益目标　　对以后工作中的管理客户收益提供方向和评估方法。  客户管理　　明确客户关系管理工作中对于客户管理的业务营运功能和渠道资源的需求，并对于客户关系管理在业务营运上提出具体目标 运营管理　　对企业业务执行层面的关键要素，诸如明确的市场、销售、服务和客户支持等业务功能提出具体要求 人员与技术　　对客户关系管理中的组织、人员和信息技术的具体要求 （2）战略意义和成功要素 战略意义和成功要素是企业客户关系管理战略中指引企业进行战略执行的部分。战略意义和成功要素将协助企业实现和完成客户关系管理战略中战略重点的方法和目标。也就是说，这部分内容将协助回答诸如“我们应该如何实现客户关系管理战略中战略重点？”之类的问题 。 本书对于客户关系管理战略内容的划分： 定义价值前提 定义客户战略 企业变革计划 3、构建CRM战略 （1）对公司所处的市场环境进行分析，以公司发展战略为基础，初步界定客户关系管理工作的方向 （2）了解和确定公司在实施客户关系管理的分析与规划、对于客户体验的理解、业务绩效体系、客户管理制度、业务模式和关键流程、组织和人员的理解和现有信息技术系统等多方面的现状和要求 （3）了解和掌握在下一步客户关系管理实施和推广过程中，在以上主要方面的准备程度；明确存在的主要改善空间和工作内容；针对在实施和推广过程中可能遇到的阻力与助力，制定针对性策略 （4）设定关于细分客户、效益目标、客户管理、运营管理和组织/人员/技术管理等客户关系管理战略中主要的战略考虑和重点；同时分析这些方面的战略意义，并依此确立进行客户关系管理的关键要素。 （5）针对战略重点和关键要素，制定战略执行计划 二、客户细分与定位 （一）客户细分 1、谁是客户？ 产品或服务的最终使用者 与企业有互动行为的单位或个人 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门。 2、客户细分 （1）根据客户与企业的关系进行细分 一般客户 企业客户 内部客户 渠道分销商和代销商 （2）根据客户的价值进行细分 VIP客户 主要客户 普通客户 小客户 （3）根据企业对客户的不同反应和态度进行细分 屈从型 关怀型 适应型 冷漠型 问题： 请选择你所熟悉的某行业或公司，按一定的标准对其客户进行细分，并说明细分的依据。 （二）客户定位 1、准确识别谁是客户 2、区分客户群中的不同客户 3、与对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动 4、提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系 三、顾客满意度 （一）何为顾客满意度 1、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 ——2000版ISO/DI9000 2、满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。 ——菲利普?科特勒 3、所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。 （13）电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 不同行业和部门的CRM应用:银行、证券、保险、电信、房地产、汽车、医药、家电、商旅、消费品、工业品制造行业、零售业、服务业、公用事业……. 如何选择CRM方案 三个层面之间的关系： CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。CRM软件正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。 二、CRM的分类 1、按目