客户经理销售与服务专业化训练.pptVIP

* * * * * * * 51 * 53 * 54 * 58 * 63 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 * 5 * 7 * * 9 * 25 * 27 * 28 * * * * 29 * * * 39 * 44 * 46 * 48 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 明确表达的重要性 ●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 * 让学员参与进来的较好的方法是发问。私人问题除外，如女人的年龄和男人的收入。 * AIDS 行销策略 A---APPROACH I ---INTERST D---DESIRE S---SIGNATURE FABE呈现说明法 FEATURE ADVANTAGE BENEFIT EVIDENCE 行销失败的常见原因 1、缺乏自我管理能力 2、没有结合自身特点来确定目标市场 3、电话约访的技巧差，缺乏应变的能力 4、不注意个人形象或与环境有抵触 5、重新客户开拓，轻老客户维护管理 6、不懂得采用提问来控制面谈，只顾自说自话 7、还未确定准客户的购买点就冒失地去推荐服务 8、无法把握产品的内涵与外延，对产品没有信心 9、知识面狭窄，谈话的内容肤浅、枯燥 为什么客户不愿意成交 1、客户是否心情不好或有人际冲突？ 2、你各方面的表现是否还不够说服力？ 3、你是否给客户留下过不好的印象？ 4、你行销的服务是否客户所需要的？ 5、客户是否有过不愉快的销售经历？ 6、客户是否自认为有充足的不购买的理由？ 7、您是否还有什么关键性问题没有处理？ 8、是否希望同其他公司的服务作比较？ 9、是否同时有其它服务人员介入？ 10、客户是否有想打折扣或贪便宜的念头？ 在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做 好达成交易的准备。可以在接触面谈或说明阶段 放出购买信息，它是试探成交的触角 采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要 求客户作出决定，它是拉开成交的序幕 话术举例 1、您有改变消费的习惯吗？最近一次是什么时候？ 2、如果签约的话，您会向熟人买呢？还是找跟自 己有缘的人买呢？ 3、方便和省钱，目前您会更关心哪个问题？ 4、您以前也有公司服务，为什么没考虑买呢？ 1、双手交叉，环抱于胸 2、做出忙碌的样子，不断走动 3、目光游离，不正视对方 4、伸直双脚并交叉，上身往后仰 5、低头写字或摊开桌子上的物品 6、不断拨打电话或同别人闲聊 7、有意打断或不回答你的问题 8、斜靠椅背，双手交叉放在脑后 9、频擦眼镜，做心不在焉状 10、随手不停地摆弄小物件 11、手指弹击或轻敲桌面 不买的肢体语言 购买的肢体语言 1、选择较安静的房间或将噪音音量调小 2、主动倒水、沏茶或递烟 3、膝盖打开，身体自然放松 4、正面交谈，态度友善，有笑容 5、翻看展示资料并提出疑问 6、配合地准备纸、笔、计算器 7、眼睛关注合约，手指轻搓下巴 8、认真地听你讲解并点头认同 9、深呼吸，做出要作决定的样子 10、主动与你握手，并请坐 11、拉拢椅子，身体前倾 ■ 行动法 ■ 二择一法 ■ 利诱法 ■ 激将法 ■ 推定承诺法 1、从听到准客户有好的评价开始 2、使准客户确信你站在他的一边 3、让准客户的疑虑拿到桌面上来 4、经常使用二择一法 5、不断使用尝试性结束的成交法 6、采用假定成交法 7、不断地问客户“为什么？” 8、了解清楚谁具有购买权 48% 的营销员在 第一次 促成受到挫折后 退缩 ； 25% 的营销员在 第二次 促成受到挫折后 退却 ； 12% 的营销员在 第三次 促成受到挫折后 放弃 ； 5% 的营销员在 第四次 促成受到挫折后 放弃 ； 10% 的营销员，契而不舍，继续努力，不断 累积成功的经验，最终成为 获胜者 我们知道：销售就是让人们购买原本不 准备买或者不想购买的东西 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 拜访次数 促成率 反复多次 多方切入 温柔坚持 半推半就 四个关门点： 价格/数量/使用日/次决定点 1、位置 2、事先准备合约书 3、让客户有参与感 4、合理使用辅助工具 5、注意个人小节及行为 6、促成的多样化 7、调动客户的情绪 何谓异议??? 异议处理的黄金法则 异议处理的黄金法则-LCSPA L