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某某大酒店实习总结 （仅供参考） 实习学生：某某某 学号： 实习地点：重庆希尔顿酒店 实习时间：20 年 月 日至 20 年月日 根据专业培养方案的要求，在多少时间里，我很荣幸的被学校安排到***酒店进行了为期近**天的专业综合实习。实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。 一、某某大酒店概况 1、位置与交通概况 某某大酒店是某某集团跨地区连锁发展的第*家酒店，酒店地处重庆经济开发区中心，位于重庆市某某大道某某号，毗邻重庆市某某，距离机杨某某公里，交通便利。 2、规模与设施概况 酒店投资3.2亿元，按五星级标准设计建造。2007年5月，某某大酒店建成并开始试营业，酒店占地某某亩，建筑面积某某万余平方米，楼高某某层，共拥有各类豪华客房某某套，大小餐厅某某个，可容纳某某余人同时就餐，康体娱乐设施齐全，包括大剧场、KTV包厢、棋牌室、健身房、桑拿中心等数十个娱乐项目，拥有不同规模的会议室某某个，多功能配备八声道同声传译。酒店目前为重庆市档次最高，规模最大，设施最齐全的旅游涉外酒店之一，酒店所在地区集某某于一体，无论商务会议，旅游观光，休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适。 3、体制与机构设置概况 酒店管理实行部经理负责制，酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导，全面负责，酒店的重大方针，政策由总经理提交店务会议讨论决定，报集团公司批准后实施。酒店设总经理，副总经理以及各部门经理、经理助理、领班组成酒店的管理层，酒店下设10个部门，分别为人力资源部、财务部、安全部、工程部、客房部、前厅部、康乐部、餐饮部、公关部、销售部。 4、经营宗旨、理念与战略简况 某某大酒店在某某旅业集团的间接领导下，本着以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的经营观念，依托集团公司的综合管理和投资平台，以酒店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营，积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业特色，导入和孵化相关产业，强化产业结合优势构建产业联动发展体系，力争在未来5年内，构建高效运行的综合管理和投融资平台，拥有15家以上的酒店的国内一流的酒店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司，形成总销售收入超过多少亿。 二、实习岗位服务流程与收获 （一）酒店前台接待 1、早班工作流程 化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点账目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间账户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。 2、中班工作流程 交接班，清点账目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。 3、夜班工作流程 交接班，清点账目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账，打印制作做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。 （二）酒店餐饮服务 1、迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座 当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客