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第四章.危机公关 一.危机型公共关系概述 二.危机型公共关系处理 三.危机型公共关系预防 一.危机型公共关系概述 指的是发生危机事件时的公共关系管理活动.即用公共关系手段减少危机给组织与社会公众带来的影响,进而寻求社会公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象. 2.特征 突发性和渐进性 破坏性与建设性 必然性和偶然性 3.类型 组织行为不当引起的危机型公共关系 突发事件导致的危机型公共关系 舆论的负面报道引起的危机型公共关系 二.危机型公共关系处理 （一）、危机型公共关系处理的原则 １．及时主动处理原则 ２．实事求是原则 ３．勇于承担责任,消费者利益至上原则 4 ．统一原则 　５．真诚沟通原则 　　６．配合媒体原则 案例1 1985年,美国纽约市的自来水水库被人放入了几克放射性物质,自来水被污染了.城市自来水公司发现后,马上采取清除措施,使城市用水又可以正常使用.但市政府还是担心这消息将造成该城市市民的恐慌,如市民们在恐慌中撤离城市,其后果可能是非常严重的.美国联邦紧急状态管理局决定在播放这条消息时,不给媒体留下污染的余地.于是,在当晚电视的黄金时段,电视上出现了这样的画面:市长从自来水龙头上接了一杯水喝下去,之后他才告诉观众发生的事情.接着,他又喝了一杯,并抱怨水虽然像往常一样可以饮用,但味道不是很好.第二天早上,市民又像往常一样忙碌地上班去了,并未受到自来水被污染的影响. 案例2 2003年7月,广州两位消费者到麦当劳用餐,发现所点的红茶有极浓的消毒水味道.现场副经理解释,原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后,未把残余的消毒水排清所致.两位消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后,店长和督导才到达现场.在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后,最终仍以破裂收场，消费者愤然报警.一周后,麦当劳发表简短声明,用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者,同时声明,麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。 整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。经媒体多方报道，历经半个月，麦当劳和消费者终达成和解，但双方对和解内容保密。此前的5月，麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费用他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她。”麦当劳的此次事件使它的公众形象大大受损。 案例3 一直以来，有“好公民”之称的万科董事长王石在中国地产界享有很高的威望，然而，因为给地震灾区捐款事件，王石和万科站在了舆论的风口浪尖上，几乎成为众矢之的。2008年5月12日四川汶川地震当天，万科宣布捐款200万元。与2007年超过48亿元的净利润相比，200万的善款不足其净利润的万分之四。万科因而被网友批为“捐款数额与收入不符”。震后第三天，王石在博客中予以理性回应：“200万是个适当的数额…..企业的捐款应该可持续，而不应成为负担…..普通员工的捐款以10元为限。” 其意是不要把慈善变为负担，此回应立即遭到网民一致批评与指责，不少人甚至自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。从万科批露的股东大会决议上看，2008年度授权董事会用于慈善公益捐款的预算是1000万元。据称，雪灾已经用掉了800万元，这次捐出的200万元是万科本年度的最后部分。王石如果将来龙去脉解释清楚，相信网友会理解，而王石选择的一种情绪性的回应方式，难以起到实质的交流作用。 案例4 　　　2001年11月，第九届全运会在广州召开。15日，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。16日，九运会组委会公布了这一消息。之后，马俊仁对媒体宣称：兰丽新是吃了安利的一种补钙又补什么的药，所以导致她血液黏稠，血检超标。18日，上海一些主要媒体和华东部分媒体点名或不点名地将这件事报道了出来，约有30 多篇。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”这种无稽之谈不胫而走。因为远在上海及华东的我们的营业代表和顾客还在不停地发问：钙镁片是否含有兴奋剂？而且钙镁片的销量在两天之内大幅度滑坡。 　　九运会对安利公司来说，本是宣传企业、提升品牌的一个好机会。当时公司就准备利用全国的体育记者云集广州的难得机遇，召开新闻发布会。预订的新闻发布会召开时间为11月20日，而“钙镁片事件”见诸报端是在18日，仅有两天时间，如果此事处理不当，后果将不堪设想。 　　19日一早，安利公司立即与那些曾经对此事进行负面报道的记者进行了