第四章KTV和演艺大厅服务等.docVIP

KTV包房 KTV经理 1．KTV经理岗位职责。 ⑴ 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 ⑵ 在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 ⑶ 建立本部门的规章制度、标准作业程序及工作纪律。 ⑷ 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度的情况，发现问题及时处理，防止事态蔓延，保证各项规章制度的落实。 ⑸ 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况、培训考核和选拔人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 ⑹ 主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 ⑺ 检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 ⑻ 管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 ⑼ 做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 ⑽ 与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 ⑾ 完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 2．KTV经理工作流程。 上班（营业前：19：00—20：00）。 19：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 部门例会（20：00—20：15）。 点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器），以及佩戴工牌等。 员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交代员工注意事项及宣布奖罚事宜。 准备工作（20：15—20：30）。 排房，做好合理的分配、分组工作，要求各自负责的看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。 与主任开会，总结上一工作日发生的问题及处理解决，划分各组负责区域的房间。 巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其他部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总经理。 迎接服务工作（20：30以后）。 了解员工站位情况，发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要给予警告或处罚。 热情有礼地迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。 主动、礼貌问候客人，及时安排服务员进房服务。 中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。 对服务态度不好或违纪的员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。 收尾工作。 客人要求埋单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如遇不开心的客人，要特别小心处理。 客人离去时，尽量能够热情地欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。 观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。 检查房间情况，做好工作日记，下班。 KTV主管（主任） KTV主管岗位职责。 准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容、仪表是否符合公司的要求与标准。 负责本部门员工考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 检查家具柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号，随时检查工作情况。 营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为客人服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 工作中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、客人之间、员工与客人之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 安排好每天的物品领用和申购，查看要做记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。 KTV主管工作流程。 19：00—20：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其他部门负责人员及时联系处理。 20：00—21：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作，了解各