楼层的标准操作程序.docVIP

客房部 – 楼层 序号 工作内容 1. 楼层清扫房间程序和标准 2. 楼层中式铺床程序和标准 3. 卫生间清洁程序和标准 4. 开门与关门程序和标准 5. 客房夜床服务程序和标准 6. 客房小整理服务程序和标准 7. 楼层VIP接待程序和标准 8. 访客服务程序和标准 9. 收、送洗衣程序和标准 10. 房间检查程序和标准 11. 卫生间检查程序和标准 12. 对待客人投诉的处理程序和标准 13. 对异常客人的处理程序和标准 14. 输送服务程序和标准 15. 楼层消毒程序和标准 16. 翻床垫程序和标准 17. 请勿打扰房的处理程序和标准 18. 对老、弱、残、幼的服务程序和标准 19. 客房安全防火程序和标准 部门：客房部 岗位：楼层 序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第一页） 做什么 怎么做 为什么 一、工作车准备 二、清洁客房顺序 三、进入房间并检查 （1）清洁工作车，按固定位置备齐部件、客用物品、清洁工具、客房清洁报表及客用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到需要打扫的房间外，紧靠墙面挡住房门，但不要撞到墙面，将吸尘器放在工作车的一边。 （1）一班情况下按下列顺序进行： A. VIP房间 B. 挂牌清扫房 C. 住客房 D. 退房 E. 空房 （2）若住房率高，房间紧张时，要稍做变动： A. VIP房间 B. 挂牌清扫房 C. 退房 D. 住客房 E. 空房 （1）按两下门铃，敲三下门，报“Housekeeping”， 若无回应，再敲三下门，用钥匙划开房门15°时，再次报称“Housekeeping”，然后轻轻推开房门。 （2）进房后先拉开窗帘，打开窗户。 （3）打开所有灯具，检查是否工作正常，然后关闭。 （4）检查房间物品有无破损，若有破损应及时报告领班，并在做房表上注明。 （5）检查房间有无遗留物品，若有及时上报给服务中心。 避免在工作中找不到工具，提高工作效率。 保证客房安全。 在客人进房前，为客人打扫好房间，提高开房率。 避免误闯房间，引起客人投诉。 换空气。 检查灯具工作状态。 以便向客人索赔。 以便及时归还客人。 起草： 客房部经理 批准： 总经理 签字/日期： 签字/日期： 部门：客房部 岗位：楼层 序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第二页） 做什么 怎么做 为什么 四、清洁房间 五、结束清理 （1）撤垃圾：将房间内的垃圾统一分类收出，放置在规定位置，清理烟缸时应注意有无燃着的烟头。 （2）撤脏布草：按照顺序将床上的脏布草撤下，先撤枕套，再撤被套，最后撤床单。 （3）铺床：按照中式铺床标准进行操作。先铺A 床，然后B床。 （4）抹尘： A： 抹尘顺序按照从左到右，从上到下的顺序，凡是能触及的部位都要擦拭干净。 B： 抹尘时注意边角，要沿同一方向抹，尽量不要重复动作，争取节约时间。 C： 抹尘时还要记录房间缺少的物品，并将房间物品归位。 （5）清理卫生间：按照标准洗刷卫生间。 （6）补充客用品：尽量一次性拿齐。 （7）吸尘： A： 用吸尘器顺着地毯毛，从里向外进行一遍吸尘，吸净地毯。 B： 发现地毯污渍，应及时用地毯去渍剂去除。如是大面积的污渍须报PA进行清洗。 C： 吸尘时不要忽略床底和房间的边角部位。 （1）检查有无遗漏，发现及时纠正。 （2）关闭窗户和纱帘，拔下钥匙卡。 （3）记录进出房时间及房间的物品补充情况。 避免污染，消除火灾隐患。 检查有无客人遗留物品。 按照顺序节约时间。 避免落项。 保持清洁。 节约时间。 确保卫生间清洁。 提高工作效率。 每日维护，有效保护地毯。 提供更有效的清洁。 保证清洁质量。 离开前检查。 离开房间。 存档备查。 起草： 客房部经理 批准： 总经理 签字/日期： 签字/日期： 部门：客房部 岗位：楼层 序号：2 职务：服务员 工作内容：楼层中式铺床程序和标准 页数：共二页（第一页） 做什么 怎么做 为什