导医培训手册新.doc

导医培训手册 导医着装、礼仪规范 仪容仪表规范 着导医服、裤、帽、鞋。 头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 上班时间化淡妆。 上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。 穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。 注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。 不留长指甲，不涂指甲油。 工作时间不擦香水。 当值时将胸卡佩带在左上胸。 在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。 导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。 姿态及风度风范 站姿 头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。 胸部：自然挺胸。 双肩：水平自然放松后收，自然下垂。 腹部：稍稍收紧。 腰：直。 双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。 双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。 坐姿 只坐椅子的3/4位置。 女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。 两腿自然平放，双膝靠拢。 双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。 上半身姿势与站立同。 行姿 上身保持站立标准。 动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。 双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。 步幅、步频（女员工：40CM/步 125-130/分钟） 手持物品行走：应将物品放在左手上。 导医职责与任务 客服中心导医岗位职责 导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。 以开拓创新服务模式为己任。 全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。 微笑服务。 认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。 按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。 做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。 业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。 对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。 熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。 对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。 尊重顾客隐私，不议论他人。 及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。 团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。 热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。 具有强烈的爱岗敬业精神。 1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。 经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。 4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。 9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各