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VIP客户管理 纵向、横向、深度挖掘 前 言 市场竞争越来越激烈，常规的打折、送礼促销等促销方式在零售营销中使用频次和花样越来越多，但这种单一的靠硬性促销的模式已经不是很能触动消费者的心弦，在买方市场的今天，在营销中更多的融入人文情感、温馨销售等文化营销，找到新的销售增长点和突破点，所以VIP客户的培养和维护在现代营销中发挥的作用越来越重要。 目前常规的VIP管理方式 目前市面上大部分品牌VIP管理流程主要有： 1、买满一定金额可免费加理会员卡 2、填写VIP申请表格，录到各种管理系统中，或资料交回公司保管 3、会员卡分别享有9折、8.8折等不同程度的会员折扣 4、每次购物享受积分 5、…… ……（各终端补充） 传统的VIP营销方式及目前大部分终端都已经在做着的： 1、节假日由专柜导购或者公司统一发慰问短信 2、促销活动由专柜导购或公司统一群发活动信息 3、促销活动由专柜导购致电VIP顾客 4、新品上市由专柜导购或公司统一群发信息通知顾客 5、新品上市由专柜导购致电VIP顾客 6、VIP顾客生日短信慰问 7、… … … …（各终端补充） 各种方式形式多样，但普遍反馈—没什么效果 -- --这就带出了问题，为什么效果这么不明显？ VIP顾客资料有了，但怎么运用，怎么才是有效运用，是很多营销人员没有能深入地去思考的。 横向、纵向深度VIP管理，应该不止于上面这些，我们还需要做更多： 需要更完善的VIP资料、深入分析对VIP客户进行细分、有针对性的采取不同的营销方式 细 分 一、VIP客户的细分 怎么才是一份完善的VIP资料 一般品牌都会设计一份相当完善的VIP调查表格，包括年龄、收入、消费习惯等等资料，但往往终端很难收集到一份完全完整的调查表 所以 目前最普遍的情况是掌握了以下几项： 当顾客不原意填写复杂的表格时： 1、记录顾客性格：外向？爱笑？内向？ 2、顾客穿着习惯：品牌？套装？混搭？ 3、顾客的气质：斯文？豪放？官场气质？小鸟依人？慈祥妈妈？ 4、顾客购买习惯：常看新款？只买折扣品？大型节日都会逛商场？有礼品就会购买？ 5、顾客体形：高大型、小巧型、M码、不胖不瘦但肩宽、瘦但臀部较大 6、…… ……（各终端继续补充，越详细越好） 根据不同类型顾客，结合不同类型的促销、活动来通知VIP客户 当一个非常有消费实力且随时掌握流行趋势的优质客户，我们不应当经常发送打折促销的信息，更多的是新款上市时及时通知 当商场有统一活动时，及时通知日常较喜欢逛商场爱热闹图新鲜的VIP客户 当专柜有换季折扣促销时，通知平时习惯于买 折扣商品的精明VIP客户 … …（终端人员发挥头脑风暴多补充） 奢侈品牌的店长，是怎么维护VIP客户的 北京某奢侈品牌的新光天地店店长，自身手上掌握有一批优质客户。这批客户无论年龄、身材、气质、喜好及工作岗位收入范围等，该店长完全了解并熟记于心。 凡有新货上市前，在收到公司的货品名录后，该店长就会根据VIP客户的资料，结合产品设计、性能来分析，哪些产品哪些款式适合哪些类型的VIP客户。做完数据分析后，该店长就会分别给客户致电，致电的内容不是千篇一律，而是针对性的告诉客户他们感兴趣的信息。 该品牌每年会有二次新品发布会，该店长会有机会到法国参加发布会及订货会。在出发前，该店长会一一致电她的VIP，了解客户的需求，并一一记录。 在订货会时根据VIP客户提出的要求有针对性的定货。该店长从订货会上订回来的产品，基本90%相应的客户会第一时间来买走。 为了维护好这些客户，该店长每天工作到深夜：每天都坚持在分析了解VIP客户的资料，更新资料，定期对VIP客户调整级别，调整服务策略，同时做好合理分配给下属的员工，协助员工跟进他们各自的VIP客户。 该店长年薪十几万起步，但她的待遇不是偶尔的运气，而是跟她的努力、工作细致密不可分的 VIP客户管理方面，处于起步阶段的我们，我们可以做什么，应该做什么 前面学习到的所有方式：传统的和细化后的，都需要去做。不要因为觉得事小而不做，不要觉得效果不明显而不做。任何措施都会有一定的效果，尽管这个效果可能会很微小，微小到很难去察觉，有付出不一定会有收获，但不付出就肯定不会有收获 持之以恒地去做 过去中的不足： 发短信，没多少人按短信来专柜，所以我们就不再发了； 打电话，没多少个接了电话的人来专柜，所以我们就不再打了