星级酒店前厅部岗位职责汇.docVIP

前厅部经理 岗位要求： 1、接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学管理学及酒店业务知识熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际具有全局观念、服务意识和较强的责任心 2、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示； 3、给前台主管传达上级指示，布置工作任务； 4、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题； 5、听取前台接待、礼宾的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作； 6、检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求，检查各班组和各班次工作记录； 7、查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度； 8、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 9、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作； 12、与客房部及工程部协调，确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常； 13、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策； 14、从各方面掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量； 15、指导或直接参与对客人意见的处理； 16、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本； 17、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全； 18、定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核； 19、做好前厅员工的思想工作，关心员工； 20、完成酒店分派的各种事务； 21、签署、审核部门文件、报表； 22、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员； 23、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。 前厅主管兼大堂副理 岗位要求： 1、接受过服务管理、酒店管理的培训，公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利具良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心接受过服务管理、酒店管理的培训，公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利 工作关系： 1、对上报告：前厅部经理 2、管理对象：前厅部领班、前台接待员 3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门 4、外部关系：与酒店所合作的协议公司、集团客户等 岗位职责： 1、根据前台经理的指示，对大堂区域的接待和问讯工作进行管理； 2、发展酒店与宾客的良好关系，并征求客人意见，做好记录，作好日报或周报进行汇报； 3、欢迎并接待VIP客人入住客房； 4、确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足； 5、在前台督导并协助为客人办理入住手续； 6、提出有效工作方案，提升服务效率及服务水平； 7、协调前台与其他岗位、部门的关系； 8、对前厅部各项营运目标完成情况进行督导； 9、代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉； 10、回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务； 11、妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议； 12、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 13、维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境； 14、征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映； 15、记录在当班期间发生和处理的所有事件，将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示； 16、完成上级领导指派的各项其他任务。 工作内容： 1、查看交接班记录，未尽事宜本班执行； 2、检查当日抵店、团队以及特别要求 3、负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导； 4、确保员工仪容仪表符合酒店标准； 5、检查修房，确保 6、以最好的方式代表酒店管理层处理与客人相关的一切事宜； 7、处理客人要求并亲自相关部门客人的要求 8、做好宾客投诉记录并采取避免离开 9、在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论 10、依照要求记