校内网的更名对客户流失的影响分析 客户关系管理论文30.doc

校内网的更名对客户流失影响的分析 华婕 （哈尔滨工程大学，黑龙江省，150001） 摘要：人人网是现如今使用率较高的ＳＮＳ社交网站之一，是由原来的校内网更名而来。论文研究的目的是讨论校内网更名为人人网对客户流失的影响，并且采用问卷调查法，利用对调查数据进行整理和分析，得出校内网的更名会对新老用户的流失造成一定影响的结论，并且对结论进行分析。 关键字：人人网；校内网；客户流失；千橡集团；SNS；社交网站 人人网是由千橡集团将旗下著名的校内网更名而来。2009年8月4日，千橡集团将旗下著名的校内网更名为人人网，社会上所有人都可以来到这里，从而跨出了校园内部这个范围。此举这意味着目前国内最大的校友类网站将不复存在，取而代之的是一个成为面向所有网民的平台。所以在千橡集团在扩充新用户的同时，一部分校内网老客户也在不断的流失，本文将着重讨论由于人人网的更名而引起的客户流失问题。 更名事件的概述 校内网（现人人网）为整个中国互联网用户提供服务的SNS社交网站，给校友提供了一个互动交流平台，提高用户之间的交流效率，通过提供发布日志、保存相册、音乐视频等站内外资源分享等功能搭建了一个功能丰富高效的用户交流互动平台。但是在2009年8月4日，千橡集团在校内网发布消息，“为了给校内网带来一个更长远、更广阔的发展前景， 我们需要割舍对校内品牌的依恋之情，去积极的、勇敢的创造一个更伟大，更具延展性的新品牌，一个广大用户心目中的至爱品牌”，于是将旗下著名的校内网更名为人人网[1]。 ２.人人网更名的原因，目标及目的分析 人人网之所以会更改名字，最实际的原因是因为热衷于校内网的许多大学生毕业并踏入社会后，发现他们并不在学校，然而每天还在登陆校内网，所以感到不适应。每年一批大四学生的毕业，对于校内网来说就意味着每年都有一批用户在流失，而刚进校园的大一新生，校内又面对着众多竞争对手的强烈冲击，特别是QQ校友。凭借背靠腾讯这棵大树，加上QQ在国内网民中的渗透率，QQ校友在上线之初就笼络了不少用户，只要你登录QQ，无处不在的QQ消息框就会不停地轰炸着你的眼球。同时，千橡集团为了创造一个更加具有广阔性的社交网站，决定把校内网更名为人人网，社会上所有人都可以来到这里。从而跨出了校园内部这个范围[2]。 人人网的目标其实是直指3.38亿中国网民。“随着大学生用户变身为上班族，‘校内’这个名称逐渐成为限制校内网发展的瓶颈。”在8月4日的对话中，千橡互动集团CEO陈一舟表示，为了实现用户数的增长，校内网将更名为“人人网”。据悉，在“校内网”当前7000万用户中，学生网民占据了一半左右。与之相比，中国目前还有3亿左右的非学生网民，超过校内网用户总数的5倍。通过更名，非学生网民有望成为“人人网”用户数增长的重要来源。虽然有望打破原有的用户范畴，但更名后人人网的定位势必不如校内网清晰，发展起来也有难度[3]。 陈一舟更换的不仅仅只是域名和网站名称，而是彻底抛弃了辛苦近三年在大学生领域中建立的品牌影响力。对此，陈一舟坦言，人人网的早期用户将依然以大学生和白领为主，通过在产品和服务上的持续改进，人人网的用户群将没有太大限制。“人人网”希望每个人都能上此网站。 千橡公司此举的目的是为了扩大校内网的影响力，域名人人就包含了让人人都融入到该网站的含义，希望能够增加网站的注册用户。千橡方面表示，此次变动将不会影响用户登录网站，所有用户资料都是无缝转移，仅仅是更换一个域名而已。原本的校内网网址依然会继续使用，将成为一个转跳网址[1]。 3.人人网的更名对客户的影响 3.1通过发放调查问卷的数据分析 3.1.1调查问卷的说明 调查问卷的调查对象是已经注册过人人网（原校内网）的人群。将这些人分为A卷-校内网的注册群体（既使用过原校内网也使用过现人人网）以及B卷-人人网的注册群体（只使用过现人人网）。这样分类调查的目的是前者对校内网更名前后的使用体验有所对比，后者用于反馈现阶段人人网的用户体验感受。在这次问卷调查中有效问卷为73份，其中A卷43份，B卷30份。 3.1.2调查的结果及分析 通过对A卷-校内网的注册群体（既使用过原校内网也使用过现人人网）的调查数据分析，发现在更名之后人人网用户的忠诚度比原校内网有所下降，也就是说有相当一部分人更愿意接受原先的校内网，在调查问卷中具体体现在原来忠诚于校内网的用户在校内网更名之后，登陆人人网的频率和时间有所减少。具体体现在以下的对比图： 图1更名前后的使用频率 由图1可以看出虽然在更名之后用户们每周登陆的人数有所增加，但是每天登陆的人数减少了，这其实说明有一部分更名前每天使用校内的人在更名之后减少了使用频率，并且使得一些人不再经常地登陆人人，当然据我所知这些人里面有些是由于工作繁忙而导致使用频率的减少。 并且问卷中有一道题是：＂如果可以选择，你会选择以前的