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护士长的沟通与管理 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力.  沟通的素质决定 你生命的素质 什么是沟通 沟通是指人与人之间传达思想、交流感情和交换信息过程。 护士长沟通包括 层级沟通 内容沟通 尊 重需要 归属和爱的需要 安 全 需 要 生 理 需 要 自我实现的需要 马斯洛基本需要层次论 园 沟通形式 微 笑 非语言沟统 语言沟通 微笑的妙用---- 微笑可以创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。 微笑 无需成本，却能创造出许多价值。 微笑 被称为世界通用语言。 规范的仪表 专业修养 影响沟通的因素 背景 因素 个人 因素 社会角色 文化背景 环境因素 心理因素 感知因素 语言表达 形象因素 社会角色 由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。 ？ 护士长 护士 文 化 背 景 文化积淀 文化教育 环 境 背 景 场所、空间、噪音 氛 围 心 理 因 素 情绪 态度 感知因素 一个人对事物的感知受其个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。 ？ 感知不同 护士长 护士 语言表达 如表达能力不佳，词不达意或逻辑混乱，对方很难准确地理解和接受。 形象因素 业务水平 管理能力 道德品质 性格 工作作风 运用沟通技巧 语言表达技巧 简洁明快 抓住重点 因人而异 您会批评人吗？