洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想汇.docVIP

洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想 一、“管家式”导游服务概述 （一）“管家”的概念和起源 圣经中经常提到管家这个概念，管家是负责为他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人，要求管家对所交托给他的一切只有使用权，而没有所有权，管家还肩负着主人交托给他的任务和责任。 中国《辞源》中称“管家是管理家务的仆人。”《辞海》中称“管家是旧社会里替地主、官僚等管理家财和处理日常琐事的仆人，管家比一般仆人地位要高；现在是指为集体管理财物或日常生活的人。” 管家最早起源于法国，只因在英国完善了服务理念，传统上也烙有明显的英国印记，因此被冠以“英式”二字。因老派的英国宫廷更加讲究礼仪和细节，将管家的职业理念、职责范围根据宫廷礼仪进行了严格的规范，使它成为行业标准，英式管家也成为了家政服务的经典。[1]英国管家带给用户的是一种有品位的生活状态。 （二）“管家式”导游服务概念 1、导游服务的概念 导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。[2] 2、景点景区导游员的概念 景点景区导游员是指接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的景区景点旅游，并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。[3] 3、“管家式”导游服务的概念 结合以上几点，本文中所涉及的“管家式”导游服务是指游客在景区期间，景区导游员代表所属景区为游客提供更专业、更全面、更人性化地以游客为中心的高端服务；为游客提供全程跟进式的服务后，针对每一位游客的具体情况做好客史档案的收集与整理，是实现游客高度满意的途径。 在服务过程中，沟通和协调能力在管家式导游服务中至关重要；真诚和热情的对待景区游客是工作前提；把握游客心理和关注细节是必备课题；认真负责和反应迅速是对管家式导游服务提出的基本要求；满意加惊喜是管家式导游服务追求的服务目标。尽管“管家式”导游不是无所不能，但却可以竭尽所能为游客提供尽善尽美的人性化服务。 （三）一般景区导游服务与“管家式”导游服务的比较 表1-1一般景区导游服务与管家式导游服务的比较 服务类型 对象 内容 性质 目的 效果 一般景区 导游服务 一般观光 游客 导游讲解服务、咨询服务 基本服务 通过讲解，让游客对景区更加了解，游玩时更有意趣 使游客 满意 管家式 导游服务 有高要求、高消费能力的高端客人 全过程跟进式服务，除了讲解和咨询服务，提供景区内所需的食住行游购 娱各方面的服务 全面服务、贴近游客 满足游客合理需求，提供全面的服务，使游客在景区更好的享受生活 让游客满意加惊喜 本文参照酒店贴身管家服务规范，将管家式服务灵活运用到景区服务中。结合表1-1，和一般景区导游服务相比，管家式导游服务具备以下两方面优势： 第一，管家式导游服务注重突出个性化、人性化的服务特色，提升服务质量，尽可能地满足游客在景区活动时的各种需求。管家式导游服务是在做好景区讲解的基础上提供的细致服务，游客在景区内的一切常规活动都可以由管家式导游来安排。 第二，管家式导游服务可减少服务环节，为游客提供更便捷的服务。景区的“管家导游”与游客建立起一对一或一对少的服务关系，不仅提高服务质量，也提高了服务效率。在一般景区的管理体制下，游客有时需要联系不同的部门来协调解决遇到的问题，推行管家式导游服务后，一切问题都由“管家导游”负责，既让游客能轻松解决所有的琐碎问题，又对景区其他部门有很好的监督作用。 二、提供“管家式”导游服务对白云山景区发展的意义 （一）景区简介 白云山景区位于河南省洛阳市嵩县西南部伏牛山腹地，总面积168平方公里，1992年开发建设，是国家5A级旅游景区、国家级森林公园、国家级自然保护区，中国十佳休闲胜地。森林覆盖率高达98.5%，是天然的生物资源基因库，有植物1991种，脊椎动物204种，昆虫3000余种，被专家誉为“自然博物馆”。[4] 洛阳白云山拥有一流的自然资源，但景区内基础设施和旅游服务体系远不能适应全民休闲时代的需求。通过“大招商”，2013年12月，嵩县人民政府与河南瑞贝卡控股有限责任公司正式签订总投资120亿元的项目合作框架协议——洛阳白云山国家旅游度假区开发项目。[5]2014年9月，河南瑞贝卡发制品股份公司全面接管经营并设立了洛阳白云山文化旅游发展有限公司。该公司会对现有的白云山景区进行扩建、改造和提升，使白云山成为包括酒店管理、旅游地产开发、旅游景区开发和经营等内容的国家级旅游度假区，该项目目前已经被列为省级重点旅游工程项目。 （二）提供“管家式”导游服务对白云山景区发展的意义 1、让景区呈现出新的面貌、增添新活力 “管家式”导游服务在景区服务中属于一种新服务，将带给游客全新的体验。白云山景区正在向高