旅游工作者心理.ppt

第三章 旅游工作者 教学目的和要求： 通过本章的学习要求学生掌握： 三个自我（重点） 趋避冲突（重点） 爱的潜能与创造的潜能（重点） 旅游工作者常用的自我防御机制（难点） 旅游工作者共情（重点） 旅游工作者自我整合的原则（重点、难点） 情绪智力 情绪调节的方法 第一节 心理成熟与心理健康 看一个人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已经在他的三个“自我”中居于主导地位。一个让“儿童自我”或“家长自我”主宰自己的人，决不是一个心理上已经成熟的人。一个真正成熟的人，他的“成人自我”已经超越了“儿童自我”和“家长自我”，但他决不会一味地压抑和排斥自己的“儿童自我”和“家长自我”。他能做到根据实际情况，该表现哪一个“自我”，就表现哪一个“自我”。 （P113-115） “健康”包括“身体健康”和“心理健康”。 身体健康的人必定适应生存环境，而心理健康的人必定面对现实；身体健康的人经得起自然界的风吹雨打，而心理健康的人经得起人生的种种磨难。 “健康”常常被理解为“没有病”。实际上，一个人“没有病”只能说明他“正常”，而“正常”并不一定就是“健康”，“健康”应该是指“比正常人更加健康”的状态。 （P115-123） 第二节 旅游工作者自我防御机制和共情 一、旅游工作者常用的自我防御机制 （P123-126） 下面我们将分析旅游工作者常见的自我防御机制及其运用。  1．升华(Sublimation)：即把本能的心理能量提高到高级的、为社会文化能够接受的状态。升华是防御机制中最具有积极意义的一种形式。在运用升华机制时，本能没有被阻挠或转移，而是另辟溪径。比如，旅游工作者把自己遭受挫折产生的攻击欲望加以升华，努力学习专业知识，使自己成为一个业务能手，或者通过有趣的游戏、运动和业余爱好来表达自己的攻击性。在升华的防御方式作用下，原来的动机冲突得到了宣泄，不但可以产生适应的本能性满足，消除因动机受挫而产生的焦虑，而且能够使个体顺应社会文化，获得成功的满足。 2．补偿(Compensation)：指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而选择其他能够使自己成功的活动加以代替，从而掩盖自己的自卑感和不安全感，弥补自尊和自信，减轻不适感。例如：建国饭店的某位电话接线员是位下肢瘫痪的残疾人。由于身体原因不能直接进行对客服务，但她却用甜美的声音为客人提供了优质的服务，取得了突出的工作业绩。 3．幽默(Humor)：指以潜意识的语言或象征来应付紧张的情境或表达潜意识的欲望。一般来说，人格较为成熟的人，常懂得在适当的场合，使用合适的幽默，转变困境，大事化小，小事化了，度过难关，较成功地适应窘境。同时也能引发喜悦和快乐，创造一种轻松愉快的环境气氛。在一家饭店的前台接待处，一位先生向前台接待人员询问：“听说xxx公司经理入住这里了，请问他住那号房间？”假如接待人员说：“这是制度，不能告诉您。”这位先生肯定会感到难堪并可能因此而恼怒。如果换一种方式低声说：“您能保密吗？”对方也许会说：“当然能。”接待人员微笑着说；“我也能，xxx公司经理希望我能为他保密。”一场尴尬在轻松幽默而又含蓄委婉的对答中消失了。幽默的防御机制有益于身心健康、人际交往，有益于旅游服务工作。 4．克制（Suppression）：指一个人在行将作出冲动的反应时，在意识或潜意识中暂且压制这种冲动，延迟行动。比如面对盛气凌人，胡搅蛮缠的客人，旅游工作者可以使用压制的自我防御机制：“我现在不能发怒,下班以后我会处理这种情绪的”，以后也确实处理了这种情绪。在与客人交谈中急于开口去反驳对方时，也可以使用这种防御机制,延缓反应，比如端起一边的茶杯来喝口水，就延缓了“反驳”这种行为。 5．合理化（Rationalization）：指通过使用一种歪曲现实的理由或借口来使自己的行为，在自己和他人的心目中显得更合乎理性，以达到保护自己的自尊心的作用。这些理由和借口未必是真实的，而且在别人看来往往是不合乎逻辑的，但其本人却能以此说服自己，并感到心安理得。自我辩解、自我解嘲、自欺欺人等等，都属于合理化作用。比如，服务人员把一次服务的失败归罪于其他同事不好好配合；某个旅游企业的员工违反了纪律，当经理批评他时，他会说：是因为看见别人都这样做，他才跟着做的。这种理由虽然具有一定的减轻心理紧张和痛苦的作用。但是如果成为个体应对挫折的习惯化反应方式，就可能增长其惰性，成为其进步的障碍。 6．逃避机制 (Escape)：指个人不敢面对自己预感的挫折场景，而逃到比较安全的地方。包括三种形式：一是逃向另一现实。例如，刚进入旅游企业不久的工作人员因为不能胜任工作而极力想调到其他岗位上，甚至放弃应该做的工作而埋头于与自己嗜好或娱乐。二是逃向幻想。从现实困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，还可以使