服务引领手势及服务用语.ppt

（1）、递送物品时，应注意的问题有：双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。方便接拿，在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。正面面对对方，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。（2）、接取物品时，应注意的主要之点是：应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应当起身而立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。  ??   递接物品的基本要求 s 1、指手画脚2、双臂环抱3、双手抱头4、摆弄手指5、手势放任  手势禁忌 s 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 　 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 　　鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。  鞠躬礼 任务五：服务中的谈吐 1、 语言：使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。 2、 姿态：说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。 3、 声音：以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。 4、 距离：与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。 5、 目光：目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定 谈吐一 怎样学说话有谈吐，就先学会不要随地吐痰 6、 打招呼：遇新入住客人表示欢迎；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。??? 7、 倾听：客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话:重视客人意见和要求。???? 8、 回答：有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。??? 9、 称赞：称赞客人要恰当，不宜过分。 谈吐二 10、 谦虚：凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。? 11、 致歉：干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。 12、 致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。 13、 纠纷：在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。??? 14、 同事交谈：保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。??? 15、 结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步。??再转身离开。?????????????? 谈吐三 1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； 2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3) 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗 4) 不高声呼喊另一个人； 5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 6) 不讲过分的玩笑； 7) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 8) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论 9）不讲有损浴场形象的语言。 对客服务中的注意事项 1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 对客服务时的表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中 表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 任务六：礼貌用语的应用语例 1、欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴(用餐)。??? 2、问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗。??? 3、告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临。??? 4、意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心。??? 5、征询语：您有什么事情、您需要我的帮助吗、请问您要点什么、您