服务经理组织手册.docx

大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册服务经理目录前言-------------------------------------------------------------------------------------------------------------2组织及人事管理---------------------------------------------------------------------------------------3经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------17经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------40维修技师等级管理------------------------------------------------------------------------------------42售后服务核心流程管控-----------------------------------------------------------------------------72附录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------74前言服务经理的岗位职责主要有：确保客户满意度。发掘保养业务、维修业务、备件和附件精品业务的潜力。使所有员工的思维和行动以客户为导向。利用服务中与客户的接触销售车辆。根据客户需求变化，调整经销商内部组织。遵守经销商准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力。本实施手册旨在帮助服务经理快速了解、掌握大众进口汽车销售有限公司的运营标准，易于开展相关管理工作。组织及人事管理组织结构人员配置招聘和培训薪酬制定原则组织及人事管理-组织结构职位备件备件经理备件订货计划员备件仓库管理员附件精品销售员索赔索赔主管辉腾售后服务团队辉腾服务经理辉腾技术支持辉腾服务助理组织人事管理-人员配置职位服务经理服务服务顾问服务顾问助理技术支持车间车间车间经理技术经理质量检查员工具/设备管理员车间调度培训协调员文件管理员技师（机电维修）技师（钣金）技师（喷漆）注：售后服务部各岗位人数依据业务量进行调整。组织及人事管理-招聘与培训实施标准责任人1 车间根据本部门年度经营计划制订年度人力需求计划，定期对人力需求计划，定期对人力需求计划进行调整。服务经理车间经理人事行政经理2 分析车间各岗位人员需求的合理性和急迫性，将分析结果提交服务经理审批。服务经理车间经理人事行政经理3 经销商参加大众进口汽车销售有限公司组织的培训后，应为其他需要的员工组织转训，为确保车间经理培训效果，应制定相应的转训流程。技术经理4 应建立书面的《员工培训档案》。 车间经理 技术经理5 车间展开各种培训活动，均需要对培训效果进行评估，并建立书面记录。 车间经理 技术经理6 掌握大众进口汽车销售有限公司对经销商的认证培训标准。 车间经理 技术经理组织及人事管理-薪酬制定原则实施标准责任人薪酬在制定时应符合原则：人事行政经理在确保公司的利润目标前提下，薪酬是管理者的一种有效工具，应该利用系统的薪酬激励服务经理制度达成公司最大利益。车间经理具备市场竞争力。确保公平性。有助于提高员工忠诚度。一份良好的薪酬制度应具备以下这些特性： 激励性：