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标杆房企北京物华地产CRM客户服务手册完整版
2012
物华地产·北京
CRM 客户服务管理手册
[会员俱乐部/首问责任/信息管理/回访监督/客户接待流程/投诉处
理流程/信息处理流程/客户回访流程及作业指引/商品房交验管理流
程/售后服务管理流程/会籍申办管理流程/商业联盟管理流程/客户
活动方案操作管理/客户服务部礼仪规范/样板间验收标准]
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北京物华
2012-3-22
北京物华房地产开发有限责任公司
客户CRM 服务管理体系
第 1 页 共 140 页
北京物华房地产开发有限责任公司
目 录
第一部分 客户服务的概念、发展
第二部分 品牌企业的客户服务模式
第三部分 物华房地产公司客户服务现状
第四部分 物华房地产公司客户服务理念、目标及规划
第五部分 物华房地产公司客户服务阶段性目标
第 2 页 共 140 页
北京物华房地产开发有限责任公司
第一部分 客户服务的概念、发展
传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务,随着客户服务理念的出现,客
户服务职能已经从售后服务向客户关系管理 (CUSTOMER RALATIONSHIP
MANAGEMENT )转变,它包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客
户信息、了解客户需求、提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求,CRM
的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转
向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理
将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法,客户关系管理是以将客户需求
转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。
目前,绝大多数的世界500 强企业都是以客户关系管理作为公司客户服务体系的
宗旨,客户服务体系是各公司业务结构中的一个重要战略要点。
房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的,由于客户的
报修、投诉、咨询的不断增加,房地产市场竞争的加剧,客户服务的好坏是房地产企业
的心病。房地产行业客户服务体系的发展,经历了从产品管理为导向到以客户关系管理
为导向的逐渐成熟的过程,主要经历了以下五个阶段:
1、基本型服务阶段:这一阶段是客户服务的初期,客户服务主要定位于售后服
务,主要措施是解决客户房屋投诉,并没有一个专门的部门来负责,其主要工作为围绕
具体项目内的特定业主群体,提供入伙后的物业服务。
2 、被动型服务阶段:客户服务内容主要限定为解决客户投诉,企业客户服务工
作的好坏,就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。
3、负责型服务阶段:以整合整个企业各个部门的服务资源,建立企业级的客户
服务体系,形成统一的面对客户的窗口。
4 、能动型服务阶段:以客户服务关系为手段,提供全员、全过程的整合服务,
主要以提供个性化的服务,增值服务为特点,以形成企业在服务方面的核心竞争力为发
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北京物华房地产开发有限责任公司
展方向而形成一个全面的客户服务体系。
5、伙伴型服务阶段:以客户服务关系为手段,以客户的合理需求为公司客户服
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