欧诺导购员工作流程.doc

导购员 工作流程（早班） 序号 时间 完成工作 工作流程 参考制度与标准 1 8：20前 上岗 两名员工8：15前换工服 准备工作规范标准： 1、工服：a、需穿欧诺统一配发的工服，服饰及审核过的厂服上岗前扣好钮扣；c、保持领袖口整洁且无褶皱，衣袖和裤腿不得卷起，衬衣领内无其他衣领外露。2、工牌：应工整地佩戴在左胸，厂家工牌需佩戴在我商城工牌下方。3、仪容仪表：a、符合自然大方的要求；b、发型梳理整齐，女员工不可披发，男员工不得留长发；c、女员工化淡妆，男员工不留胡须，面部清洁。4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜。 5、刷卡：参照《欧诺考勤制度》不得漏刷和不刷卡，且不得授意他人代刷卡。6、配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员工10毫米。7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸出看不见指甲为准，指甲内不得存污垢。9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香糖。 2 8:20-8: 30 参加早会,店面卫生 8:20在指定的地点开例会，员工不得迟到,特殊情况需店长请假。 员工保持标准的站姿站位，队列整齐。 早会结束后，回到各自岗位作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下午传达于接班员了解。 检查陈列商品安全。 早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(专柜无顾客且卫生工作没结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束，特殊情况除外可延时） 站姿标准：两腿并拢，足尖分开，角度为男30-45度，女15-30度，两腿并弃腿成直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧，女员工左手握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 参考《现场管理综合考核方案》《奖惩制度》 卫生打扫标准：a)员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试，再清洗，不可以来回擦抹；b)需保持所有物品为干净对象；c)被擦试的物品必须保持上下、左右、里外无灰尘； d)卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰尘；货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手印;e)卫生洁具收至仓库并摆放整齐，不得摆放在货区显处. 3 8:40 迎宾准备及迎宾 A)检查卫生洁具是否收进仓库。B)、库房、试衣间门需保持关闭。C)、二次照明是否打开，如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。D)、票据等服务用品是否准备齐全。 员工站在店门一侧，保持标准站姿及手势，面带微笑，迎接进店的顾客。 微笑标准：1、真诚、自然。（以露出8颗上牙齿为宜）；2、要发自内心的具有礼貌和涵养表现的微笑为宜；3、员工须有排解烦恼和淡化烦恼的心态，时刻保持轻松的情绪；4、员工要有宽阔的胸怀；（员工要有海阔天空）5、员工要与顾客有感情上的沟通；6、微笑要表达的意思是“见到你我很高兴，愿意为您服务” 4 8：45 交接 1、对帐点货，货品数字及实物交接清楚，并双人签字确定。2、交接时间兼顾顾客，不得因交接而导致货区顾客无人接待。3、有关通知及促销及时传达到位。4、交接时间员工不得在货区大声喧哗、聊天。 5 8：40-10：30 做销售报表、销帐、点数 1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、对卖场和仓库货品数字进行清点，保证与帐目数字核对无误。3、早会内容详细记录，做到早会信息传达准确到位。4、检查准备上架的商品不应有瑕疵并打价上柜，确保所有上柜商品无瑕疵，且均有商城小价签及吊牌价签。5、进行商品陈列及货区卫生。 接待工作规范标准：1、开店时，导购员须以标准的站姿站在店门一侧；2、当顾客进店时，员工需立即问候（或使用规范的五大敬语）并接待不得使用忌语；3、服务标准及技巧：a、对进店的顾客，员工应放下手中工作，关注顾客，行注目礼，面带微笑有问候声或点头示意；b、当顾客有事咨询或寻求帮助的时候，员工应微笑，热情回答顾客的问题和提供帮助；c、顾客进店后，导购员的目光要关注顾客，并与顾客保持合适的距离，做无干扰服务，让顾客随意挑选；d、当顾客询问或者目光寻找导购员时，导购员应面带微笑主动上前向顾客介绍商品等相关内容，引导顾客购物；e、 在已有顾客的情况下，导购员应注意并留心有无其他顾客进入，对后进店的顾客要及时微笑着打招呼，做到“接一待二招呼三”；f、 当店内没有顾客所需要的商品时如断货等，导购员应请顾客留下联系方式，告知顾客我们会与厂家或其它商场积极联系调货，然后将结果反馈给顾客，不得生硬地以无货答复顾客；g、当顾客确认购买时，导购员应认真准确开具小票，双手将小票递给顾客，并用手势指引收银台位置；h、顾客拿好小票时，导购员应面带微笑，请顾客确认商品是否完好，同时向顾客介绍商品保养、退换货的主要内容，说明在一个工作日之内上门安装，引导顾客到总台（或指定地点）