美国交互式语音应答系统市场概览37.docVIP

? | 新闻 | 文摘 | 行业 | 产品 | 厂商 | 技术 | BBS | 导航 | 标准 | 搜索 | 首页 |  ? 首页厂商呼叫中心/CRM咨询Frost Sullivan 美国交互式语音应答系统市场概览 Frost Sullivan 中国部主管 王昕 2002/04/17 一、市场概况 　　语音识别集成与VXML（语音可扩展标记语言）等的迅速发展使得交互式语音应答（IVR）系统市场焕发出新的活力。从简单的DTMF功能，到呼叫方按键选择可供的功能选项，目前很多系统支持自然语言理解功能，允许用户用自然的语调和语速对系统讲话。诸如VXML一类的技术通过将互联网与电话整合在一起，将呼叫者与网上的信息联系起来，为B2B与B2C交易提供了一种新的渠道。VXML技术也使基于网络的IVR系统得以发展，这大大增加了外包IVR应用软件的ASP模式的受欢迎程度。 　　在成熟的IVR系统市场里，新的市场需求和已安装系统的升级换代是该市场重新活跃的拉动因素。DTMF只能向呼叫者提供有限的交易/接触信息的选择，语音识别则通过一种“活生生的服务人员”的体验克服了这个障碍。语音识别软件使得IVR系统在不需要服务人员的情况下支持复杂的交易，如股票交易、银行帐户管理、旅行计划制定等。文字语音转换(TTS)软件IVR系统能够从后端数据库中为呼叫者读出文字信息。在需要从大型的、不可能预先录音的数据库中检索信息的时候，这是一个很可行的解决方案。而且，数据库可以更新而不需要改变预先录制的信息。呼叫者验证软件通过语音特征指纹使得该系统能够验证用户的身份，克服了安全方面的顾虑。 　　IVR系统正在越来越和其他的媒体以及计算机电话结合起来，增强了它作为CRM软件的服务功能。在呼叫中心环境下，由于系统处理了呼叫者的信息/交易需求，而且也允许通过电话进行V-commerce（语音商务），从而IVR系统减轻了服务人员处理常规呼叫的工作强度。电话随处都有的特性使得它成为联系公司/呼叫中心很受欢迎的渠道。即使由于互联网渗透程度的增长会导致基于PSTN的IVR用户的减少，电话仍将保持其最受欢迎的通信工具的地位。 　　由于价格不断下降，IVR系统市场中许多小型厂商被淘汰出局。在这个竞争的行业中生存还需要先进的产品供应与强有力的市场营销工作。电信、金融与保险等大型行业的垂直最终用户市场已经相当饱和了。但是，语音识别、VXML、以及更新的整合应用软件将保持该市场稳步增长。 二、市场挑战 　　表1列出了美国2001年至2007年按照优先度排列的最大的10个市场挑战因素。 　　表1、2001年至2007年IVR系统市场：最大的10个市场挑战因素 挑战 1-2年 3-4年 5-7年 快速的技术变化要求厂商不断地进行产品升级来保持市场份额 高 高 高 DTMF IVR系统市场的保饱和度限制了市场扩展 高 中 低 需要改变最终用户对于语音识别技术的认识才能大规模地部署 高 中 低 IVR的非用户友好应用创造了对自动化的负面认识 高 中 低 将IVR系统作为信息语音门户来重新定位从而扩展产品功能来增加收入 中 中 高 基于网络的呼叫中心的增长将限制该市场规模 低 中 高 资源与产品供应有限的厂商将被淘汰出局 低 中 高 厂商需要在IVR产品中整合IP技术来保持市场份额 低 中 高 基于网络的IVR系统的推出将导致传统IVR设备销售额的降低 低 中 高 发展一种有价格竞争力的ASP模式对于销售增长十分紧迫 低 中 高 资料来源：Frost Sullivan 三、 市场驱动因素 　　表2显示了2001年至2007年按照影响作用排列的美国IVR系统市场的驱动因素。 市场驱动因素 1-2年 3-4年 5-7年 简单询问自动化带来的生产率提高以及费用节省 高 高 高 24X7全天客户自助服务需求增长 高 高 高 呼叫中心数量的增长 高 高 中 诸如语音识别与VXML等技术进步 高 高 中 大量的升级与替代销售 高 中 低 不同的厂商转向开放的系统支持应用软件 中 中 中 与其他的媒体合并增加了产品的功能 中 中 中 与CRM战略整合 中 中 中 广泛的媒体宣传有助于最终用户了解新技术发展 中 中 低 V-commerce的增长 低 中 中 资料来源：Frost Sullivan 　　表3显示了2001年至2007年按照影响作用排列的美国IVR系统市场的制约因素。 市场制约因素 1-2年 3-4年 5-7年 产品复杂性的不断增长 高 高 中 语音IVR系统价格高昂