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保安特色服务培训 答上次宴会服务案例5分钟 练习微笑10分钟 前言：保安部的工作是不容忽视的而且由于其工作的特性所决定， 是需要责任心很强、相对比较严肃的公事。但即是如此，也同样需要在恪尽职守中，溶进礼貌礼仪、溶入服务。 这就是“安全第一，宾客至上”——现代服务业保安的特色所在！ 三、主要职能有什么： 守护管理区各出口、维护人员、车辆进出安全和秩序 守护各要害部门和部位、如重要工区出口 维护管理区内公共场所治安秩序 消防安全 [案例分析]某洒店楼层服务员发现一房间失火，此时火势已非其力所控制的范围，服务员甲马上去敲开楼层其它房客的门，并引导客人从电梯安全离去，然后马上打119报警你认为这种做法可行吗？当你遇到这种情况你是怎样做的？讨论 四、服务业保安双重性特点？安全保卫功能（政策性、复杂性及突发性） 服务性特点 公司的管理是以服务为宗旨的，同其他部门一样，保安部在开展安全保卫工作中也有其服务性。（有一些物业管理公司提出保安也是服务员的口号）在开展安全保卫的工作中必须贯穿服务思想，没有优质服务，就很难得到宾客的理解与合作，也难以取得管理公司其它部门的支持与配合，安全保卫工作也就无法顺利完成。由此可见，安全保卫工作是与全公司开展优质服务活动密切相关的， 因而，在服务工作中，既要强调安全的重要性，同样在进行安全保卫工作中，也必须十分强调服务性，这是相辅相成。当宾客人员工受到外来侵害或侵扰是，除了及时采取必要的方式处置外，保安部人员还要为其进行大量的善后工作，以消除不良影响和解决他们的后顾之忧。这些大量的善后工作就是服务。强调保安工作的服务性，也就是强调保安工作应突出文明性、科学性、严肃性和法律性。 服务业的安全管理，不同于工厂、政府部门的安全保卫工作，服务业的安全保门与其说是个执法部门，倒不如说是个服务部门。因为她固然需要维护管理区的治安，处理各种违纪事件，但更多的则是为客人各管理公司的其他部门提供服务。所以，服务行业保安人员既要监督各部门严格执行安全规定，但又要尽量减化手续，努力为他们提供方便。 作为一名保安人员，既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜色；既要坚持原则、按制度办事，以要文明礼貌，乐于助人。 为什么说安全工作是服务质量的一个重要组成部分 管理的安全是进行正常经营的前提和保证，安全保卫工作好坏，直接关系到宾客的人身安全和身心健康，因此也就关系到管理的声誉，关系到经营效益，没有安全的环境，对外对内的安全形象不佳，住的宾客没有安全感，即使其他服务再好，也谈不上优质服务。当然也就无从谈起公司的生存与发展，所以，各部门和全体员工都应树立“安全第一”的观念。 六、对保安员素质要求 仪容要求：总的按酒店＂员工守则＂的规定执行．要求着装整洁，仪容端庄，无体臭，口臭．女保安员要画淡妆． （２）配戴要求：配戴系指腰带，肩章（有的酒店不用），对讲机机等等．配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖．　（仪容仪表、西装着装要求） （3）礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切．无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养． 七、保安服务一 态度和蔼的标准 别忘了你也是服务人员，接待客人时 1、主动问好，尊重他人 2、热情友好，为客人着想 3、耐心对待客人。耐心就是不急躁，不厌烦，在对客工作中要耐心就是做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽解释清楚。有位哲人说过：如果你赢得一场争吵，你便失去了一位朋友。 4、尽职尽责，坚持原则。切实执行岗位责任制，以企业主人翁的态度、负责任、守纪律，严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。 （4）责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守．对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安安全保卫工作． （５）法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项政纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法．要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识。如[深圳韩国工厂事件] （6）以礼相待、文明值勤。 在某种意义上可以说是管理公司的门面，言谈举止，既能反映出人员的道德素质，又直接影响管理的对外形象，因此，在工作中一定的服装整洁、神情庄重、态度和蔼、语言文明、姿态端正、既按原则办事，又不能讲粗俗的语话、注意文明礼貌、做到文明值勤。 八、保安对客服务标准二：对客服务工作的五个一样 对内对外（内宾外宾）一个样 领导在场不在场一个样 生人与熟人一个样 大人、小孩一个样 受到指责和表扬一个样 要做到“五个一样”并非容易，特别是主观上心境好坏会有一定的难度这就要求有较强的自控能力，把个人的一切烦恼、不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接对待第一位客人。 九、保安人员 礼貌礼仪标准 保安人员为了更好地开展工作，除了忠于职守、钻研业务技能之外，还