零售服务礼仪 XX连锁超市MT入职培训.pptVIP

卖场常用的礼貌用语 优秀卖场员工的特点 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神 外表整洁有礼貌 热情、有耐心 熟悉产品和业务 解惑答疑 关注顾客的利益和要求 从公司角度看： 从顾客的角度看 课程回顾 一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务态度和服务规范 总结 “从这里开始”（Start Here），这一简洁明快、凝练而又富有冲击力的句子，被定为深圳第26届世界大学生夏季运动会的主题口号。 “从这里开始”（Start Here），我们用最热诚的服务、最优雅的礼仪，向全世界展现自我风采，展现华润万家人的风采 * 提问：华润万家是属于什么行业？ （服务业、零售业、商业） 大运零售场馆对华润万家的意义是什么？ 华润万家为大运村综合超市、各场馆商业服务零售店、主新闻媒体中心综合超市唯一正式入选零售服务商。这是在华润万家作为2010广州亚运会零售服务商取得良好成绩和荣誉后，再一次承担起大型国际赛事的零售服务工作。 * 服务分为环境、商品、服务三大类 * 专业化的服务，大运服务团队由于针对的顾客主要是大运会观众、运动员、工作人员，因此需要对大运的各种比赛、运动类型等有一定的了解； 微笑永远是服务过程中最有利得武器，无论是否能听懂对方的语言，甜美的微笑、热诚的态度永远是沟通最好的桥梁； 由于我们的服务对象来至五湖四海，我们需要针对不同的顾客提供有个性化的服务 各个比赛场馆的人流量比较多，快捷的服务时必胜的法宝 * 大运场馆零售点由于环境比较特殊，客流量比较大，因此服务的关键点是快速、与此同时利用有限的时间宣传城市及公司形象，需考虑到其社会性大于商业性。 * 与普通卖场相比，大运零售点为了突出其“便利”的特点，因此需要比平时更为快速、准确的服务，为顾客节省时间。 * 服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就没法赢得市场，没有市场，企业就无法生存，个人就无法就业。对零售行业而言，顾客才是我们真正的老板，是我们的衣食父母，所以一定要做到心中有顾客，时刻为顾客着想，为顾客提供优质的服务。 案例：在广州亚运期间，我司就以零投诉圆满完成亚运比赛场馆的零售服务，给所有参加广州亚运会的运动员和观众留下了良好的印象。 * 提问：这说明了什么？ (服务的重要性） 提问：如何做好服务？ （我们是一个服务性的行业，每天都与顾客打交道，如何做好服务？首先从外貌礼仪开始） 总结：不能因为大运场馆零售服务点是阶段性项目而忽视掉其产生的影响，大型的体育赛事比日常营运的门店产生的影响更为深远 * 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 * 活动：请看看你左边同事的职业仪表，觉得满意的举起右手，不满意的举起左手（然后问不满意在什么地方） 卖场员工的职业仪表——仪表整洁、亲切、可信（1）服饰美：穿戴要清洁。从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如卖场员工蓬头垢面，衣冠不整，还有谁肯来选购商品。假如熟食部员工制服上的污垢竟然掩盖了制服本身的颜色，那油渍斑斑、有黑又脏的工作服再加上手捧一块散发浓重异味的抹布，会令顾客大倒胃口的。服装柜台和化妆专柜的员工本身很漂亮的腿上却罩着满是漏洞的丝袜，令人感到恶心。（2）修饰美——修饰要美观、大方、淡雅；饰品，如发针、发带、胸针、戒指等，适当佩戴起到画龙点睛的效果，过分修饰会给人一种庸俗不堪的感觉。（3）举止美——站立姿势要自然、端正（正确的站姿、行礼的方式、正确的行进方式，仪态风度；（4）情绪美——要热情饱满、精力充沛，化不利情绪为有利情绪 * * * 便利店员工不能戴多余的首饰和喷香水 * * * * （1）拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们经过你负责的区域时，你的眼睛会突然发亮，你的眼神会说话，你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你地意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的。 （2）员工要善于察言观色，要善于揣摩顾客的心理，不失时机的做好商品的推介，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情，因为他今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这样直接影响别人的选择及自身企业的形象。 （3）乐观你才能每天面带微笑迎接顾客；乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正具有乐观的性格，即使做到勉强的