前厅与客房管理课件2.ppt

第十五章 客房成本控制与预算管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 学习目的： 了解客房成本控制主要途径和方法 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法 掌握客房设施设备清洁保养技术 掌握对客用品进行控制的方法 掌握客房预算编制方法 第一节 客房物品与设备管理 一、客房物品与设备 电器和机械设备。 家具设备。 清洁设备。 房内客用品。 建筑修饰品 二、客房物品与设备管理的任务 编制客房物品与设备采购计划 制定客房物品与设备管理制度 做好物品与设备日常管理和使用 对现有设备进行更新和改造 三、客房物品与设备管理的方法 （一）编制客房物品与设备采购计划 客房设备选择的基本原则 协调性 实用性 安全性 经济性 清洁设备的选择应考虑的因素 安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？） 操作方便 易于保养 使用寿命长 噪音小 （二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 （三）分级归口管理 （四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五）建立设备档案 （六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作 第二节 客用品的管理 一、客用品的选择 原则： （一）实用 （二）美观 （三）适度 （四）价廉 二、客用品的控制 （一）确定消耗定额 （二）确定储备定额 中心库房储备定额 楼层布草房储备定额 工作车配备标准 （三）做好客用品的日常管理工作 客用品发放的控制 做好客用品的统计分析工作 每日统计 定期分析 （四）控制流失现象 （五）落实奖惩政策 第三节 客房部预算 一、客房部预算编制的原则 （一）轻重缓急原则 （二）实事求是原则 （三）充分沟通原则 二、编制预算的依据 酒店在计划期内的经营预测 酒店经营的历史资料 客房部设施设备及人员现状 计划期内物价及劳动力成本水平 三、预算的编制 （一）客房部预算总表 （二）预算总表的分解 四、预算的执行与控制 试述客房物品与设备管理的任务和方法。 怎样选择客用品？ 如何做好对客用品的控制工作？ 编制预算的依据有哪些？ 如何编制客房经营预算？ 第十六章 客房部安全管理 第十六章 客房部安全管理 学习目的： 了解客房部主要安全问题及其防范措施。 掌握火灾预防、通报和扑救的方法。 了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务。 第一节 客房部主要安全问题及其防范 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗及其它刑事案件 （一）偷盗的类型 外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 旅客自盗 （二）偷盗及其它刑事案件的防范 加强对员工的职业道德教育 做好客房钥匙管理 从来访客人和住店客人身上发现疑点 4、抓好“三个重点”“三个控制”“六个落实” （三）发生偷盗现象时的处理程序 第二节 火灾的预防、通报及扑救 一、火灾的危害 二、火灾发生的原因 三、火灾的预防 安装必要的防火设施与设备 搞好职工培训，增强防火意识 在日常经营中采取必要的管理措施 您的安全对我们是很重要的，请花一分钟时间读完下面的安全建议： 请您一定要熟悉放置在写字台的《旅客须知》内的紧急疏散方案。 熟悉您客房内的窗户。 请将您的钥匙放置在您容易找到的位置，离开房间时要随身携带，因为烟火阻碍您的出口时，您可能需要您的钥匙回到您的房间。 当起火或有紧急情况时请按下面进行。 找到您房间的钥匙并随身携带。 在开门前试一试客房门是否烫手。 到达最近的可用的出口楼梯，并立即下到底楼。（注意：不要使用电梯） 如您不能平安到达出口楼梯口，应回到您的房间，立即拨“0”通知电话员。 在等待援助时，按您的最佳判断来操作窗户。 放置一块湿毛巾在客房门底部。 设法吸引楼房外面人们的注意。 四、火灾的通报 酒店内部通报 报警 五、火灾发生时客房员工的职责 六、灭火方法 （一）火灾的种类 （二）常用的灭火方法 （三）灭火器的种类及使用方法 作业 1.论述宾客服务中心和楼层服务台各自的职能和优缺点是什么。 2.投诉的原因有哪些?对处理客人投诉的程序和方法进行论述。 解释下列概念： C类火灾 窒息灭火法 客房部主要安全问题有哪些？如何防范？ 饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？ 第十七章 客房部人力资源管理 第十七章 客房部人力资源管理 学习目的： 了解培训的内容和类型 学会制定培训计划 学会对新员工进行入职指导 掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者 掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法 掌握员工激励的方法 第一节 客房员工的素质要求 一、客房服务员的素质要求 身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供