呼叫中心话务员的情绪管理.docVIP

呼叫中心话务员的情绪管理 呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。 　　做情绪的主人 　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法： 　　制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 　　愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 　　助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 　　宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 　　转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 　　放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 　　如何管理下属的情绪 　　作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产??呢？ 激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。 适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢? 　　比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标，或经常被公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。 　　帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打电话而换一个工作，比如，做一些数据整理、资料归档等方面的工作。 　　经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。 　　压力缓解的方法与技巧 　　对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解电话订货员的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，电话订货员自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，电话订货员的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。 电话沟通时的减压方法。 1、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话订货员更应该保持吐字的清晰。 　　2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话订货员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。 　　3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以