7。2与顾客有关的过程控制程序.docVIP

目的 确保与工程项目有关的要求得到确定,并在提交标书、签订施工合同前得到评审，同时与顾客建立沟通渠道，了解顾客需求，增强顾客满意。 适用范围 适用于对与工程项目有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。 职责 经营部负责组织招投标、组织与工程项目有关要求的确定、评审。 3.2 工程部、设计部等参加评审。 3.3 工程部负责对工程交付后的顾客满意度调查及统计顾客的建议和投诉，并组织处理。 程序 4.1信息 4.2投标 4.3沟通 相关文件 《顾客满意程度测量程序》 相关记录 序号 记录名称 编 号 保存地点 保存期限 1 工程招标信息本 经营部 3年 2 合同/标书评审表 经营部 3年 3 相关方意见处理记录表 经营部 3年 章节号：7.2 与顾客有关过程控制程序 xxxx建筑装饰工程有限公司 版本:第A版 第 3 页 共 3 页 经营部按[资格预审文件]要求编制资格预审资料，并完成资格预审准备工作； 如果通过资格预审取得投标资格，经营部负责购买招标文件。 资格预审 公司与顾客的沟通方式主要有： 1）合同签订前，由经营部热情、详细向顾客介绍公司的专业特点、业绩等，答复顾客的疑问，向顾客提供公司的有关信息。 2）施工全过程中工程部和项目经理部均应密切保持与顾客或代表的沟通，通报施工合同的履行情况，回复顾客或代表的问询。 3）施工过程中及竣工交付后，工程部应通过电话或当面征询意见、工程回访等方式收集顾客或其代表的意见，同时顾客或其代表可能通过电话、传真或信函/邮件方式反馈，这些意见均应转给经营部记录于[相关方意见处理记录表]上。涉及建议、抱怨和投诉的，经营部应及时调查、处理并向顾客或其代表反馈。调查、处理及反馈的情况也应记录于[相关方意见处理记录表]并保存，综合部定期分析以确定是否需采取纠正/预防措施。具体按《顾客满意程度测量程序》执行。 与顾客沟通 ● 因某种原因引起与工程项目有关的要求变更需修订合同时，经营部会同工程部与顾客或其代表协商，确定修改内容，达成共识后形成文件，双方签字确认。 ● 经营部负责将已变更的要求和修改后的合同内容书面通知有关部门执行。 合同变更 合同经管理者代表审核，总经理批准后与顾客签订。 合同签订 ● 根据招标信息，报管理者代表审批。 ● 若公司领导同意报名投标，经营部则按招标文件的要求，安排人员报名，并购买[资格预审文件]。 投标报名 经营部经常从建设网、采购网、报纸及其它渠道收集招标信息，并将信息填写在[工程招标信息本]中。 收集信息 ● 若中标，则在正式签订合同前，经营部应组织工程部、设计部等相关部门共同对合同文本的进行评审，应评审合同上是否已明确规定了工程项目的各项要求，以及公司是否有能力履行合同上所作的承诺。 ● 评审后应形成[合同/标书评审表]，由参与评审人员在其上签署评审意见并签名。 ● 对于不需投标的工程项目则无标书评审的要求，只需在合同签订前由经营部应组织工程部、设计部等相关部门共同对合同文本的进行评审，同上形成[合同/标书评审表]。 合同评审 标书的编制与评审 ● 经营部组织工程部、设计部了解场地环境、道路交通、水源、电源、材料询价等，并核对是否与招标文件相符； ● 经营部组织相关部门根据上述已经明确的招标要求及时编制[投标文件]； ● 经营部组织工程部、设计部等相关部门共同进行标书的评审，确定投标文件是否能满足上述已经明确的招标要求，以及公司是否有能力满足投标文件上所作的承诺。参与评审的人员均应在[合同/标书评审表]上签署评审意见并签名。 ● 评审通过的[投标文件]报管理者代表审核、总经理批准后，作为公司正式投标文件（标书）参与投标。 ● 编制标投书之前，经营部应确认下列要求是否已经明确： a) 业主规定的要求,包括对工程交付及交付后活动的要求； b) 业主在标书上虽然没有明示，但该工程规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 与工程项目有关的法律法规要求，如验收标准等； d) 本公司确定的任何附加要求（如本公司承诺的附加要求）。 ● 对不明确的要求，经营部应及时向发包人了解清楚，做到对招标要求准确理解。 招标要求的明确