客户关系管理系统及实施5.ppt

CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 CRM面向的对象是客户和市场 CRM的主要业务过程由营销、销售和服务构成 CRM各个业务过程都有特定的任务要完成 CRM中数据管理是关键 CRM的系统体系结构 CRM系统应能实现如下功能： 实现与客户的多渠道紧密联系； 实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理； 实现对客户订单的流程追踪； 实现对客户基本数据的记录、跟踪； 实现对客户群体的划分和趋势研究； 实现数据挖掘和在线联机分析，以提供决策支持； 实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统的紧密集成。 CRM软件系统的组成 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 1. CRM软件系统的接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 2. CRM软件系统的业务功能 营销管理 销售管理 客户服务与支持 营销管理 营销管理的主要功能是： 发现市场机会，确定目标客户群和营销组合 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等） 销售管理 销售管理部分： 使销售人员有效开展销售活动 管理销售信息 另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务与支持 客户服务与支持部分具有两大功能, 即服务和支持。 提供不间断的客户服务，以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 3. CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中的作用 CRM软件系统中数据库的内容 数据库在CRM软件系统中作用 提供客户信息和市场信息； 分析客户信息，提供决策支持； 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，逐步塑造客户忠诚。 CRM软件系统中数据库的内容 客户数据 销售数据 服务数据 CRM软件系统的技术功能 对客户互动渠道的集成功能 对工作流进行集成的功能 建设集中的客户数据仓库的功能 信息分析的功能 与ERP集成的功能 支持网络应用的功能 CRM软件系统的功能模块 销售自动化（SFA） 营销自动化（MA） 客户服务与支持（CSS） 商业智能（BI） 1. 销售自动化 销售自动化（Sales Force Automation，SFA）作为销售人员的助手来提高其工作效率。 它的功能包括： 客户及联系人管理 商业机会管理 日历和日程安排 渠道管理 佣金管理 销售预测及建议管理 2. 营销自动化 营销自动化（Marketing Automation，MA）帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析,指导销售和服务人员更有效地工作。 营销自动化模块能为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 3. 客户服务与支持 客户服务与支持（CSS）模块，可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，延长每一个客户在企业中的生命周期。 CSS模块的内容包括： 服务需求管理 纠纷、次货、订单跟踪 服务活动安排与调度 问题与解决方案数据库 现场服务管理等 4. 商业智能 商业智能（BI）模块，能利用数据挖掘、知识发现等技术，分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库中的信息，以帮助用户认清发展趋势、获取智能决策支持。 【案例5-1】保险业CRM应用案例 【案例5-2】员工带走客户资料，违法吗？ 【案例5-2】员工带走客户资料，违法吗？ CRM实施的两大支柱 战略结盟 内部半自动化 利用网络 利用大企业 通过CRM系统软件提供商 第一步：定义问题 第二步：收集描述问题的数据 第三步：确定备选方案 第四步：评估备选方案 第五步：选择最佳方案实施 第六步：评估方案的实施效果并改进 第一步：获得企业所有人员的认同 第二步：建立CRM项目实施团队 第三步：商业需求分析 第四步：CRM实施计划 第五步：CRM软件选择和技术支持 第六步：挑选供应商 第七步：CRM系统的实施、安装与持续管 理 CRM项目控制环境 CRM项目团队的组建 成员复杂 协作、交流非常重要 项目团队的“主力”——项目经理，可谓“任重而道远”。 CRM项目管