海洋大厦分质量手册.docVIP

戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 二阶文件 海洋大厦物业管理处 分质量手册 DTZ/QM/OT/001 版 本：第 1 版 修订次：0 □□□□□ 状 态： 发文号： 批准 日期 审核 日期 编制 日期 2003年 12 月 25 日发布 2004年 1 月 1 日实施 目 录 章 节 对应ISO9001条款 标 题 版 本 页 次 - 目录 1 - 批准页 2 - 海洋大厦物业管理处简介 3 － 质量手册说明 4 质量管理体系 --要求 4 质量管理体系 A 6 5 管理职责 A 8 6 资源管理 A 10 7 产品实现 A 11 8 测量、分析和改善 A 13 附件一 - 质量管理体系过程职责分配表 A 17 附件二 - 海洋大厦物业管理处质量管理组织结构图 A  批 准 页 本海洋大厦物业管理处依据ISO9001：2000《质量管理体系－要求》， 并在戴德梁行公司的质量手册基础上，结合本项目实际情况，编制 完成了《海洋大厦物业管理处分质量手册》，现予以批准颁布实施， 本手册是本项目质量管理体系的纲领性文件，是指导本项目建立并 实施质量管理体系的行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 物业总经理： 年 月 日 海洋大厦物业管理处简介 受海洋大厦业主（上海星峡置业有限公司）的委托，戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司于2001年12月成立了戴德梁行--海洋大厦物业管理处（以下简称管理处）。 管理处由物业部、工程部、客户部、财务部、人事部组成。共计计划人员为68人。 海洋大厦坐落于上海市延安东路550号，是一座涉外甲级智能化办公大楼。总建筑面积58988平方米，共有24层办公区、一层商业区及三层地下停车场。目前有入住公司117家，入住率达到100％。 管理处负责整个海洋大厦的物业管理工作，包括：1、清洁、绿化服务；2、大厦设备维修保养；3、负责公共区域的维修保养；4、收取物业费用及代收水电等公共事业费；5、车库管理。 6、客户服务--与客户沟通，接收客户意见、建议、投诉并处理等。 为保证服务质量，增强客户（发展商、住户、租户）满意，提高员工素质，本管理处于2003年决定通过ISO9001国际质量管理体系认证。并争创上海市（区）优秀物业管理大厦。 管理处遵循戴德梁行的质量方针，并在质量目标的基础上，制定了管理处的分质量目标。结合管理处的实际情况，在引用公司相关文件基础上，制定了一系列适合管理处的文件/制度。  质量手册说明 （总说明：本管理处在执行公司下发的编号为DTZ/QM/001的《质量手册》和各种程序文件中，结合本管理处实际情况，对未尽事宜或不适宜之处，在本《海洋大厦物业管理处分质量手册》中，加以了说明。所有人员应遵照执行本分质量手册时，不明之处可结合公司的质量手册和程序文件执行。） 1.手册内容 本手册依据ISO9001:2000《质量管理体系－要求》、公司的《质量手册》，和本管理处的实际相结合编制而成，它包括了： 公司质量管理体系的范围，包括ISO9001：2000标准的要求（7.3项要求除外）； 引用质量管理体系标准和公司质量体系要求的程序文件； 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 本公司所提供之产品的设计责任为开发商自行承担，本公司不具有设计责任，故不适用ISO9000：2000 7.3项要求 2．术语和定义 业户：本手册及程序文件中所称业户包括开发商、业主和住户。 其他术语本手册采用ISO9001：2000《质量管理体系－基础和术语》的术语和定义。 3．本手册为管理处的受控文件，由物业总经理批准执行。手册管理的所有相关事宜均由人事部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交接任者或交还人事部，办理核收登记。 4．手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹或影印； 5．在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈给管理者代表对手册的适用性、有效性进行审查，经物业总经理核准，由人事部进行修订，执行《文件控制程序》的有关规定。 6 质量管理手册发放控制： 6.1 发放范围： 分发代号 发放范围 份数 分发代号 发放范围 份数 PGM 物业总经理 1 GR 客户部 1 MS 管理者代表 1 APD 人事部 1 PM 物业部 1 TD 工程部 1 CON 咨询公司 1 PMS 总经理助理 1 SGS 认证机构 1 PGS 秘书 1 6.2 受控说明： 6.2.1 质量管理手册之制订、修订、废止程序： 6.2.1.1 制订程序：