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服 务 手 册 礼 仪 天津汇高花园酒店有限公司 目 录 一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 5 三、汇高花园酒店服务礼仪 ………………………………… P. 9 四、酒店基本接待用语规范 ………………………………… P. 18 一、酒店的服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”即“出色”酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”即“看待”酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”即“邀请”酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”即“创造”酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”即“眼光”酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质服务的三个步骤 （1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 （2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 （3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快——客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。 5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！ F——第一句话（First word），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。 L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。 二、服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2．制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 3. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加