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处理客户投诉技巧 客户投诉定义 是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或者管理部门提出要求处理的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉 客户投诉 处理客户投诉原则 05 01 03 02 04 2.客户投诉调查 1.记录投诉内容 3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门 4.制定投诉处理方案，批准后通知客户 5.追究责任部门，实施处理方案 6.总结评价 有效处理客户投诉的方法与步骤 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 5 服务战略与服务技巧 ONE 客户服务战略 客户服务技巧 目 录 1 2 5.1 客户服务战略分析 服务战略的制定流程 战略方案的评审与优化 战略目标的确定 环境预测与分析 制定战略方案 环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。 环境的预测与分析 经济环境 政治法律环境 科技与自然环境 社会文化环境 微观 宏观 环境分析 企业内部环境 供应者 中介机构 客户 竞争者 潜在竞争者 社会公众 * 常见的战略分析工具-SWOT 1． SWOT分析 优势——S 劣势——W 机会——O SO组合（增长型战略） WO组合（扭转型战略） 威胁——T ST组合（多种经营战略） WT组合（防御型战略） * SWOT分析 SW优势与劣势分析 OT机会与威胁分析 SO组合—增长型战略 WO组合—扭转型战略 ST组合—多种经营战略 WT组合—防御型战略 * 波特的五力模型分析 服务成本和服务水平的均衡 服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动的最基本的费用。 在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。 服务成本 服务水平的关系以下有四种类型 1 服务不变，成本下降 2 服务提高，成本增加 3 服务提高，成本不变 4 服务提高，成本下降 任务 利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司 5.2 客户服务战略设计 常见的服务战略 一、成本领先战略 2 顾客服务的标准化 1 寻求低成本意识的顾客 4 非现场服务作业的剥离 3 减少服务传递中人的因素 5 降低网络费用 常见的服务战略 二、差异化战略 使无形产品有形化 01 降低感知风险 03 将标准产品定制化 02 重视员工培训 04 控制服务质量 05 感知风险 感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念。。 感知风险 感知风险 时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪费而带来的风险 功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争者的产品差所带来的风险。 身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。 财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招致经济上蒙受损失所产生的风险。 社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。 心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤害的风险。 常见的服务战略 三、目标集聚战略 四、顾客战略 核心产品战略 1 价格战略 2 形象战略 3 服务创新战略 4 1 理解所从事的特定服务 3 实现低成本运营 5 有附加价值的工作 2 形成竞争对手的进入障碍 4 制定价格策略 6 采取兼并策略 服务战略的制定 01 02 03 服务战略形成 服务战略实施 服务战略控制 服务战略的互动及整合体系 5.3 客服人员的要求 1.心理素质的要求 处变不惊的应变力 A 挫折打击的承受能力 B 情绪的自我掌控及调节能力 C 满负荷情感付出的支持能力 D 积极进取、永不言败的良好心态 E 品格素质 忍耐与宽容 不轻易承诺，说到就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚 强烈的集体荣誉感 2.品格素质要求 5.3 客户服务技巧 案例： 简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻” 优质服务 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度 客户服务 基本要求 客户服务 基本技巧 服务技能与技巧 * 服务接触—客户体验与客户互动 服务接触理论模型 服务关键时刻模型 瀑布效应 服务交互剧场模型 场景—提供服务