导购员培训手册(新)溢爱健康家居生活馆.docVIP

溢爱健康家居生活馆 导 购 员 学 习 手 册 武 汉 溢 爱 环 保 设 备 技 术 有 限 公 司 目 录 一、导购员的角色认知及工作职责 （一）导购员的角色认知 （二）导购员的服务意识 （三）导购员的工作职责 二、导购员素质培养 （一）导购员应具备的基本素质 （二）导购员形象及言语规范 三、导购员销售技能训练 （一）导购技巧的MONEY法则： （二）一般推荐技法 四、净水家电专业知识集锦 （一）导购员需掌握的专业知识 （二）导购员常见问题解答 一、导购员的角色认知及工作职责 （一）导购员的角色认知 导购从字面上讲即是引导顾客促成购买的过程消费者进入店内往往存有疑阻碍着购买行为的实现而导购是解除消费者心理的种种疑虑帮助消费者实现购买 　　（1）通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 　　（2）派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 　　2．产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 　　3．产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 　　4．收集信息。导购员要利用直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 　　（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 （3）收集产品的信息，不断挖掘产品的价值，凸现产品的优势 　　（4）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 　　（5）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 　　5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 　　（1）传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 　　（2）示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。 　　（3）联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。 　　（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 　　6．填写报表。完成日、周、月销售报表、销售台帐、安装登记表、客户意见建议表、售后服务记录表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 7．其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 二、导购员素质培养 （一）导购员应具备的基本素质 1、强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 2、对待顾客的“五心” 热心：对于上门了解的客户买与不买都要热心、积极地招呼，热情地向客户讲解，用您的热心去感染客户。 诚心：心诚则灵，你的言语是诚恳的，你的行动也要体现着真诚，以真诚之心对待顾客，必然会赢得客户的心。 耐心：对任何一个新产品，想购买的客户都要了解更多一些，客户有一点疑问都不会购买，这就要求导购员要耐心地为顾客介绍，哪怕是最简单的问题。 爱心：因关爱顾客而向客户推荐，在言行中充分体现您的关爱之情。 信心：坚信自己所推荐的产品是最好的产品，坚信自己的产品对顾客来说是最适合的产品，是值得顾客购买的产品。 总之，要用热心感染客户，用诚心打动客户，用耐心说服客户，用爱心感动客户，用信心征服客户。 ３、热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 ４、熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。 创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结