呼叫中心座席系统常规操作手册.docVIP

企业客服系统 坐席操作手册 上海兆宏信息技术有限公司 2010年5月 目录 1、系 统 简 介 2 2、系统运行配置 2 3、座席使用快速导航 2 3.1 座席登录 2 3.2如何接电话 4 3.3如何挂电话 5 3.4每天下班需要做的事情 5 3.5有事不想接电话 6 3.6用坐席电话外打电话 6 3.7电话通话过程中的事情 7 3.8座席置忙置闲 7 3.9座席转移 7 3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 8 3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 9 3.12来电如何进入坐席的 9 4、功能使用说明 9 4.1任务工单 9 4.2电话营销 11 4.3 114黄页调查 12 4.4客户管理 13 4.5信息咨询 15 4.6系统公告 16 4.7登陆操作 17 1、系 统 简 介 企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。 本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。 本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。 2、系统运行配置 硬件系统：PC； 操作系统：Windows 98/2000/xp； 浏览器：IE 5.0版本或以上； 分辨率：1024*768为最佳分辨率。 3、座席使用快速导航 3.1 座席登录 点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。 如图： 必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。 通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。 1.1登录(图1.1) 启动呼叫客服中心浏览器，进入企业客服系统登录界面，输入正确的工号与密码后，点击“登陆”按钮进入主界面(图1.2)。其中，“是否启动软件电话”选框与“话机号码”输入框将会自动获取客户端配置的相关信息。客户不能随意更改。登录完成后，系统会出现客服功能界面。如下图： 图1.2 3.2如何接电话 客服话务员登陆座席软件后，当有来电时, 计算机屏幕右下方的座席软件小图标会提示有来电进入，客服浏览器上方的接听按钮会不断跳动，坐席软件相应会弹出来电客户资料显示页面，起坐席电话后座席会自动进入通话状态。如该来电信息未录入企业客服系统数据库，话务员可通过（新建客户档案）按钮录入并提交用户资料。同时，系统会自动弹出记录服务工单页面。此时话务员提起座席话机听筒即可接通来电，此时来电用户和工作人员将听到系统播报的当次语音服务人员的客服工号（在接通后的3到4秒内您的说话对方会听不到，所以在开始接通的前几秒请不要急着与客户交谈。）通话过程中，话务员可在弹出的服务工单页面中记录本次服务的相关信息数据。 每次接完电话后，等待5秒钟系统会自动让坐席进入“就绪”状态(等待时间可以自定义),这时可以继续接听下一个电话。 来电时图例： 3.3如何挂电话 当坐席接通客户电话后，一般情况下不允许话务员主动挂掉客户电话，除非有特殊情况。如果客服人员想主动挂掉用户电话时，可在座席软件上点击“挂机”，也可把坐席电话挂掉就可以了。 当主叫用户挂机时，系统会自动通知坐席进入“就绪“状态，无须话务员点击坐席软件上的“挂机”按钮。 3.4每天下班需要做的事情 每天下班后，为了系统稳健运行，务必要注销退出座席，否则会导致来电继续分配给你，影响系统正常工作。 注销坐席，双击座席软件界面上的“登录操作”-“注销登录”就可以了。 另外，如果下班后要离开坐席，最好退出坐席软件并关闭机器；如果只是换班，最好要退出坐席软件并重新启动坐席软件。 3.5有事不想接电话 当您有事情处理需要离开时，可以点击座席界面上的置忙，“置忙”会变成灰白色，显示为“置闲”，这样来电就不会分配到你的坐席上。如果你回来后，想继续接电话时，只需要再次点击“置闲”按钮就可以继续接听电话。 每次接完电话，如果需要处理相应工单或者手头上的事情后才能接听下一个电话，则需要点击坐席上的“置忙”按钮，这时就不会有电话分配进来了，如果处理完事情后，就点击坐席上的“置闲”，系统就会自动进入“就绪”状态，才能继续接电话 3.6用坐席电话外打电话 当您想用坐席电话拨打其他话机或者外面电话时，必须注意有两种方式： 1、可以直接用坐席界面的外拨电话功能进行外呼。 2、直接用坐席的电话话机外呼电话，这时必须注意一个事情，就是要先点击