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商场商品销售流程商场的日常经营中，最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员，就商品的销售做出了如下流程供各位参考： ?(一)必备的商品知识: 1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品 1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 2）商品的产地、商标、包装、生产时期； 3）? 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修； 4）? 现有存货数量及存放地点 2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3.熟悉和掌握本商场的经营布局。(二)成交过程──五步骤??? 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系 1.当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼； 2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， ? 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品 3.分析不同类型的顾客 1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引 　? 导其购买行为。 ? 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交 1.掌握接近顾客的最佳时机 ? 以下情况是接近顾客的时机: 1)顾客不停对商品鉴赏 2)手拿商品考虑时 3)四处张望，找营业员询问时 4)顾客在寻找某一商品的时候 5)顾客突然在营业员面前停下的时候 6)朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 ? 1)等待顾客时： (1)坚守固定的位置 (2)保持良好的姿势 (3)进行商品整理 (4)做小范围的清洁卫生。 ? 2)禁忌： (1)闲聊 (2)前伏后靠，胡思乱想 (3)串岗离岗 (4)打哈欠，伸懒腰 (5)四周张望 (6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 ? ? 3)应付多位顾客时： 　? 应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等： 顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼? 5)顾客高峰时： (1)依客人先后顺序接待 (2)尽量缩短接待顾客的时间 (3)别忘了向客人说礼貌用语 (4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”? 6)遇到商品断货时，要注意服务方式： (1)缺货时，要向顾客深切地道歉 (2)介绍代替的商品 (3)如果有确切的到货日期，要明确告知 (4)为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话　　　等内容 (5)万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。? 7)快打烊时： (1)不可有任何准备打烊的动作 (2)用技巧帮助顾客完成成交 (3)不可急着想下班 (4)不可催促或变相催促顾客。 ? ? 8)帮助顾客购买： ? 　经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时: 　 (1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松 ?　　地考虑是否购买。 (2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 (3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 (4)聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 (5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他 ?　　们不喜欢的货品。 　 (6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对 ?　　待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时: 1.清楚了解异议原因。 2.以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给与顾客好感。 3.无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”或类似的言语。 4.用心倾听顾客的意见。 5.当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同　意。 6.若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便　 ? 会…)等评语 7.扼要而全面地回答问题 8.向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 9.加强对所售商品的认识。 ? 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交 1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联的销售单。 　　第一联　　　收银联　　　　收银台留存 　　第二联　　　专柜联??????? 销售柜组留存 　　第三联　　　顾客联??????? 购货凭证(不作报销)2.销售凭证开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位 　　置，请顾客交款。 3.顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售凭证及机制小票审验收银记 　　 录。 4.核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。 5.均无