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电话销售话术实战解析 2009-10-09　　清华领导力培训　　陈宁华 电话销售话术从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话销售阶段，则电话销售话术的主要内容都要发生变化。电话销售话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业的策略也密切相关，有关具体的电话销售话术,可与我联系。　 ????电话销售话术实战解析 ????在我所实践和研究的直复式电话销售系统里，电话销售话术有着相当特殊的作用。它是企业电话行销团队为达到目标而采取的策略、流程及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，电话销售话术话术的结构与内容也应相应发生变化。至于变化之后究竟如何才算适用。那就要靠直复营销里的“测试”环节来证明。不能被测试，就不能被管理。这是直复营销区别于传统营销的原则之一。为了让大家更直观地了解电话销售话术设计与发展的实战，我今天特地与大家分享一个我最近咨询和内训的一个电话销售话术案例，希望对大家理解有所帮助。　　? 　　第一、电话销售话术从战略目标出发　　? 　　我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台,目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。? 　　今年年初，销售管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。? 　　那么，对于电话销售来说? 　　今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户? 　　自然，电话销售就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。? 　　其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。? 　　既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话销售话术要根据这两个阶段进行定制开发了。? 　　但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和电话销售话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。? 　　第二、电话销售话术要配合流程与策略　　? 　　电话销售thldl.org.cn话术从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下? 　　1）开场：开场白与建立信任? 　　2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理? 　　3）促成与跟进　　? 　　在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。　　? 　　在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话营销第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。　　? 　　另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。　　? 　　为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合