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公关危机应对 ——丰田汽车召回门 丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月- 3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 事件原因： 2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。 日本丰田汽车召回事件持续发酵。9日，丰田公司决定在全球范围内召回43.7万辆普锐斯混合动力车及其他3款混合动力车型。同一天，美国运输部又称接到有关丰田卡罗拉系列跑偏的投诉并可能会介入调查。 显然，丰田扩张的“刹车片”失灵，直接导致了质量与成本平衡的瓦解。为应付规模迅速扩张，丰田通过零部件通用化来推动上下游配套企业削减成本、扩大供应能力，为此曾一度将汽车车门扶手的类型由原来的35种减少为3种。在推行零部件通用化之初，整车成本下降明显。然而随着规模的不断扩张，质量稳定性逐渐出现问题。。 应对措施 —新闻发布会 日本汽车丰田公司总裁丰田章男发表声明，向消费者致歉。丰田章男称，“顾客的安全至关重要”，他表示目前丰田公司“处在危机时刻”，但请大家相信丰田汽车是安全的。 其它应对措施： 2010年4月5日，美交通部拟对丰田大规模召回事件处以1637.5万美元的罚款。4月18日，丰田同意支付这笔美国汽车历史上金额最高的罚单。是年12月，丰田汽车同意再次支付一笔超过3200万美元的罚款。其次，面对个体消费者，丰田愿意赔偿。2010年12月，丰田汽车同意向一名雷克萨斯车主支付1000万美元，了结两者之间的纠纷。消费者不再对雷克萨斯事件追求丰田的责任。再次，丰田把对安全的重视提高到相应的程度。2011年1月9日，丰田汽车计划在接下来的5年在美国投资5000万美元，建立一个汽车安全研究中心，努力减少交通伤亡事故。 我们要学会： 要以协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则为危机公关方针。 注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强公关问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略：? ?对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关；奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者；防止内部人员的逆反行为。? ? 对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护；致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望；及时回答问题，提出解决办法；事后保持联系，继续给予关心。 ?对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持；主动承担责任，接受批评和处分；吸取教训，防止类似事件的再度发生。 对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护；致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望；及时回答问题，提出解决办法；事后保持联系，继续给予关心。对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持；主动承担责任，接受批评和处分；吸取教训，防止类似事件的再度 对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关；奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者；防止内部人员的逆反行为。? 对社区公众要及时通报，说明情况；防止道听途说和失真扩散；必要时邀请大家参观，请求理解和支持。 ? 对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们，防止对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害本企业形象；防止对手制造连锁危机；防止对手乘虚而入，占领市场。? ? 对新闻媒体要有专人热情接待；公开真相，防止失真报道；利用报道宣传自己，进一步提高自己的知名度和美誉度。 祝大家天天开心 * *