案例客户投诉带来的潜在机遇.docVIP

故事案例编写模板 案例主题：客户投诉带来的潜在机遇 案例关键字：投诉，营销 撰写人： 谢雪玲 联系电话地市公司： 东莞分公司 提交时间：2011年4月11日 背 景 客户：谭先生谭先生谭先生是一名银卡客户，刚刚搬进万科松山湖一号的别墅区里面，按道理来说新居入伙是很开心的，但是一个问题让他很是郁闷，因为客户所在的居所里面信号非常差，在室内基本接听不了，电话铃声一响就要马上跑到靠窗或者是阳台上才能正常通话。谭先生一家人最怕就是接电话，炎热的夏天基本上讲一通电话就汗流夹背，有时电话讲久了还会被蚊子叮。并且这样糟糕的情况还是不止谭先生一家人这样，他的好几个邻居都饱受信号弱的困扰。根据客户反映的问题，我都一一记下了，站在客户的立场切身体会了客户的心情，适当安抚了客户的情绪。并且马上向网维部门及时的反映，通过无线网优管理平台的区域特快里面派了一张网络工单。很快的，网维的同事在24小时之内就作出了响应，并且和客户预约了上门检测网络。在检查的过程中，网维的同事还会把跟进的每一个环节的内容发短信给客户经理，这样客户经理就可以随时都知道工单的进程。首先网维的同事先到投诉地检测网络，然后再根据检测的结果出解决的方案，并且还可以根据该方案做出解决问题的所需的时间。这样我就可以根据网维同事反馈的结果然后再向谭先生做好解释工作。提高客户感知度以及满意度。又过了一个月，我再次致电谭先生，但是他又向客户经理反映了一个新问题，原来之前做网络检测的方案的时候是建议在谭先生家里装增强信号的设备，他非常担心装了设备之后会有辐射影响身体健康。好在不久之前我们就有培训了相关的解释口径，于是我向客户解释：“谭先生，您别担心，我们移动大厦顶部就有一个基站，我们的总就在这个基站下面一层的办公室，他可是天天顶着基站上班的，照样身体健康。其实本身这些设备的辐射并不大，关键是手机接通信号的那几秒，那种辐射才是最大的，所以平时接听电话应尽量使用耳机。”谭先生在听完我的解释之后就放心很多了，并且要求我主动联系网维的同事尽快到他家去安装设备，尽快解决网络信号差的问题。有时候客户反映的问题是难以解决的，。在解决问题的过程中每一环节都需要沟通到位，才能向客户体现出我们为他解决问题的诚意在解决问题的过程中每一环节都需要沟通到位，才能向客户体现出我们为他解决问题的诚意 案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示） 案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评） 1、 2、 3、 案例评级（由省公司评定，分为四个等级） 优秀 良好 一般 较差 备注：各地市公司每个月至少要收集筛选四篇电话客户经理故事案例提交省公司，案例必须真实有效，允许有艺术修饰，但不允许抄袭或造假，一旦发现违规，将发文通报。案例提交时间为每月6号，省公司将对案例进行统一评选，获选“优秀案例”将发文表扬，地市公司可获得在《2011年服务质量提升能力综合评估指标体系》考评加分，而文章可获得推荐相关新闻或专栏发表机会。 1、现在天气转变大，许先生外出要多备件衣服哦 2、针对您的使用需求，我们公司专门为商务人士打造了139手机邮箱 3、