皇廷假日服务技能课程.pptVIP

客房服务质量提升培训 2010年10月 第二课 客房卫生知识培训  2010年10月 (4)整洁状况 　　一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。　　为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。　　总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。 (8)晚间服务 　　晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。　　①按规定程序开门进房。　　②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。　　③轻轻拉上窗帘。　　④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。 ⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。　　⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。　　⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)　　⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。　　⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。　　开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。 1.检查客房 　　检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：　　(1)服务员自查　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：　　①加强员工的责任心。　　②提高客房的合格率。　　③减轻领班查房的工作量。　　④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。 总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 (8)晚间服务 二、客房整理的流程及要求 第三节 客房检查的流程及要求 三、客房检查的流程及要求 三、客房检查的流程及要求 领班查房的作用有： 　　①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。　　②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。　　③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。　　④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 三、客房检查的流程及要求 三、客房检查的流程及要求 　(3)主管抽查 　　为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 三、客房检查的流程及要求 (4)经理查房 　　这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。　　客房部经理还应在每年至少进行两次